Contact Center ScreenMC (Version 2.0)

Rapport complet - test test


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Table des matièresPage
Recommandation / Antécédents2
Aperçu du candidat3
Facteurs liés à la performance4
Facteurs liés à la communication5
Facteurs liés à l'attitude6

Le Contact Center ScreenMC a été conçu pour aider les directeurs ou les recruteurs à prendre des décisions éclairées concernant l'aptitude d'un candidat particulier, intéressé à occuper un emploi dans un centre de contact client. À cette fin, le Contact Center ScreenMC met en évidence les points forts inhérents de chaque candidat et ses occasions de s'améliorer, relativement à ses possibilités de réussite dans un rôle de service à la clientèle. Cette information permet au directeur ou au recruteur de prendre des décisions stratégiques et éclairées concernant la sélection, l'affectation et l'encadrement du candidat.

John C. Marshall, Ph. D.


CCS2 n°CWKBQTF2MAT5 pour test test le 11 juillet 2016

©2008, Selection Testing Consultants Inc.

 
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Recommandation / Antécédents

 Coordonnées du candidat : 
Nom : test test
Adresse : test
Téléphone : test
Courriel: test		 Lieu de travail souhaité: The Law Society - ContactCenterScreen2.0
Position: Service

Customer Service



Recommandé sous condition
3.8

 Antécédents : 
1. Sélectionnez la réponse qui reflète le mieux votre situation actuelle. Employé à temps plein
2. Si vous êtes au chômage, depuis combien de temps l'êtes-vous?  
3. Si vous êtes étudiant, combien d?années d?études vous reste-t-il avant que puissiez obtenir votre diplôme?  
4. Quelle est la raison principale pour laquelle vous êtes actuellement à la recherche d?un emploi? Je cherche de meilleures perspectives
5. Combien d?années d?expérience possédez-vous dans le secteur de l'accueil ou le service à la clientèle? 5 ou plus
6. Combien d?emplois avez-vous occupés dans le secteur de l'accueil ou le service à la clientèle?  
7. Combien de temps, en pourcentage, passez-vous à interagir avec des clients dans le cadre de votre poste actuel? 100 % de mon temps
8. Combien de postes de direction ou de supervision avez-vous déjà occupés?  
9. Combien d?emplois différents avez-vous occupés au cours des cinq dernières années? 2
10. Veuillez évaluer votre capacité d?offrir du service à la clientèle. Excellente
11. Combien de temps vous faudrait-il pour vous rendre au travail à l'endroit où vous sollicitez un poste?  
12. Des membres de votre famille ou certains de vos amis travaillent-ils pour notre entreprise?  
13. Quel est votre niveau de scolarité? Titulaire d?un diplôme universitaire ou collégial
14. Si vous avez fréquenté une université, un collège, une école professionnelle ou une école de métiers, veuillez en préciser le nom :  
  a. Emplacement de l'université, du collège, de l'école professionnelle ou de l'école de métiers :  
  b. Votre programme d?études :  
©2008, Selection Testing Consultants Inc.
 
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Aperçu du candidat

Potentiel d'entrepreneurship (PE)
32
 
Haut degré d'initiative / Proactif Réactif
Sentiment d'urgence
28
 
Urgent / Impatient Décontracté / Calme
Potentiel d'autonomie
28
 
Autonome Préfère la structure
Orientation sociale
49
 
Extroverti / Sociable Met du temps à bâtir des relations
Orientation analytique
19
 
Analytique Peu minutieux
Aisance face aux conflits
32
 
Très à l'aise face aux conflits Évite les conflits
Confiance en soi
56
 
Haut de degré de confiance en soi Occasion de s'améliorer
Gestion du style de vie
56
 
Excellentes stratégies de gestion du stress Occasion de s'améliorer
Attitude au sujet d'une carrière dans l'industrie des services
35
 
Une attitude très positive au sujet d'une
carrière dans l'industrie des services 		Une attitude négative au sujet d'une
carrière dans l'industrie des services
Fiabilité des résultats (Échelle de fiabilité)
0
 
Résultats potentiellement non fiables Résultats fiables
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Facteurs liés à la performance

Potentiel d'entrepreneurship (PE)
32
 
Haut degré d'initiative / Proactif Réactif

On décrirait ce candidat comme ayant un fort esprit de compétition, très sûr de lui-même et très axé sur les objectifs. Il affiche une aptitude marquée à l'autogestion et il est donc extrêmement efficace le moment venu de s'automotiver et de faire preuve d'initiative. Par conséquent, il se sentirait le plus à l'aise dans des milieux aux structures naturellement plus fluides et plus souples, et qui seraient donc dépourvus d'un excès d'encadrement ou de conseils. Enfin, il serait probablement le plus efficace avec un directeur qui préférerait adopter une approche légèrement détachée, car il a tendance à vouloir découvrir les choses de lui-même. Il pourrait également avoir besoin de beaucoup de variété dans son travail et il aimerait probablement se trouver dans des situations où il aurait plusieurs tâches à accomplir. En conséquence, on recommande de garder ce candidat le plus occupé possible, car les personnes qui ont cette tendance risquent de s'ennuyer face à la routine.

Suggestions en matière d'entrevue
1. Décrivez votre milieu de travail idéal (structure vs absence de structure; rétroaction vs absence de rétroaction, etc.).
2. Pouvez-vous me donner un exemple d'objectif à court terme et un exemple d'objectif à long terme que vous vous êtes fixés dans la vie?
3. Quelles mesures avez-vous prises jusqu'ici pour atteindre l'un ou l'autre de ces objectifs?
4. Décrivez une situation dans laquelle vous avez endossé un rôle de leader. Comment décririez-vous votre style de leadership? Aimez-vous encadrer d'autres personnes? Pourquoi ou pourquoi pas?

Sentiment d'urgence
28
 
Urgent / Impatient Décontracté / Calme

On décrirait ce candidat comme étant une personne énergique, déterminée et ambitieuse. Le score qu'il a obtenu à cette échelle ressemble à celui de personnes qui travaillent bien dans des milieux de travail au rythme trépidant. Il pourrait avoir tendance à réagir rapidement dans certaines situations, ce qui pourrait constituer un point faible si la situation exige une réaction très précise et mûrement étudiée. En ce qui concerne la conclusion de vente, il se montrera relativement dynamique, se sentant des plus à l'aise de demander au client d'acheter le service ou le produit qu'il a à offrir. Toutefois, il pourrait avoir besoin à l'occasion de se voir rappeler l'importance du service et du suivi auprès de la clientèle, afin de s'assurer d'une activité commerciale continue ou de l'obtention d'indications de clients. En outre, son approche énergique et sa tendance à travailler rapidement pourraient lui nuire dans un rôle axé uniquement sur le service à la clientèle.

Suggestions en matière d'entrevue
1. Comment définissez-vous le succès obtenu dans une tâche (observez si le candidat utilise des références externes (p. ex. J'obtiens de meilleurs résultats que les autres) ou des références internes (p. ex. Je réussis mieux qu'avant à l'accomplir).
2. Décrivez une situation dans laquelle vous vous étiez fixé un but que vous n'avez finalement pas réussi à atteindre. Pourquoi n'avez pas réussi à l'atteindre? Que feriez-vous différemment aujourd'hui? Quelle a été votre impression? Essaieriez-vous de l'atteindre de nouveau? (La candidature de ceux qui persévèrent est à privilégier.)
3. Qu'aimeriez-vous accomplir en travaillant ici? Comment un emploi chez nous vous aiderait-il à atteindre les buts à court terme ou à long terme que vous vous êtes fixés dans la vie?
4. Décrivez une situation qui illustre que vous êtes une personne patiente.
5. Qu'est-ce qui vous motive à bien accomplir votre travail dans un rôle axé sur le service à la clientèle? Pourquoi?

Potentiel d'autonomie
28
 
Autonome Préfère la structure

On décrirait ce candidat comme étant une personne autonome et parfois même entêtée. Il ne se conformerait aux systèmes et procédures existants que si ceux-ci l'aident à bien faire son travail. Souvent, il créerait sa propre structure, au besoin, et adapterait les systèmes existants selon ses préférences. En ce qui concerne la supervision, il accepterait la rétroaction mais avec réticence. Son directeur trouverait sans doute plus efficace d'adopter une approche moins étroite et plus réactive dans son cas. Ce trait de caractère serait un point fort dans des situations où la débrouillardise constitue un aspect important de la réaction à des demandes inhabituelles.

Suggestions en matière d'entrevue
1. Décrivez une situation au cours de laquelle vous avez travaillé comme membre d'un groupe. Quels ont été les résultats? Quel rôle avez-vous joué au sein du groupe?
2. Décrivez une situation au cours de laquelle vous étiez chef de groupe. Comment décririez-vous votre style de leadership?
3. Lesquels parmi vos traits de personnalité font de vous un bon membre de l'équipe?
4. Décrivez votre directeur idéal.

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Facteurs liés à la communication

Orientation sociale
49
 
Extroverti / Sociable Met du temps à bâtir des relations

Ce candidat est une personne extrêmement sociable, joviale, sympathique et extrovertie. Il est enthousiaste et loquace, et il crée facilement des liens avec les gens. Il se sent très à l'aise avec les autres et il aime beaucoup les situations sociales. Il sera en mesure de bien travailler dans un environnement où il lui faut entrer régulièrement en contact avec de nouveaux clients et il représenterait bien votre organisation. Il possède d'ailleurs les compétences sociales normalement associées au succès dans un poste de vente ou de service à la clientèle.

Suggestions en matière d'entrevue
1. Qu'est-ce que vous aimez le plus dans le fait de rencontrer de nouvelles personnes?
2. Parmi vos traits de personnalité, lesquels font de vous une personne sociable?
3. Selon vous, quelles occasions avez-vous de vous améliorer dans le domaine des communications?
4. Quelles démarches avez-vous déjà faites pour vous perfectionner à cet égard?

Orientation analytique
19
 
Analytique Peu minutieux

Ce candidat préfère n'apprendre que le strict nécessaire pour bien faire son travail. Il ne cherchera probablement pas à résoudre des problèmes techniques ou à relever des défis intellectuels, à moins que leur solution ait une application pratique ou que ces problèmes ou défis l'intéressent particulièrement. Son manque de minutie pourrait le faire paraître désorganisé ou mal renseigné aux yeux de ses clients. Son directeur ne lui causera sans doute que frustration ou confusion s'il lui fournit trop de détails ou d'explications sur certains points. Mieux vaut l'encadrer en lui faisant des remarques générales et essayer d'utiliser des exemples concrets pris dans le cadre de son travail (comme des erreurs commises), pour lui enseigner quelque chose.

Suggestions en matière d'entrevue
1. Parmi vos traits de personnalité, lesquels font de vous une personne qui excelle dans la résolution de problèmes? En quoi pourriez-vous vous améliorer?
2. Lorsque vous prenez une décision importante, énumérez les étapes de la procédure que vous suivez. Comment décririez-vous la vitesse à laquelle vous prenez vos décisions?
3. Énumérez tous les cours de perfectionnement personnel que vous avez suivis ou tous les certificats de perfectionnement personnel que vous avez obtenus jusqu'ici.

Aisance face aux conflits
32
 
Très à l'aise face aux conflits Évite les conflits

Ce candidat se sent tout fait à l'aise de gérer des situations conflictuelles (mettant par ex. en cause un client mécontent ou en colère). Son niveau d'aisance avec les conflits pourrait s'avérer un point fort dans des situations où les conflits sont monnaie courante ou encore, dans lesquelles il règne une tension continue qui pourrait exiger son intervention. Il s'agit d'un point fort très utile le moment venu de traiter avec des clients en colère, mais son niveau d'aisance avec les conflits est tel qu'il pourrait même aller jusqu'à en provoquer dans le seul but de se divertir. Mais de façon générale, sa capacité de désamorcer les situations de conflit interpersonnel lui sera utile dans un rôle de service à la clientèle.

Suggestions en matière d'entrevue
1. Décrivez un de vos milieux de travail antérieurs dans lequel il y avait beaucoup de disputes et de conflits. Comment avez-vous réussi à travailler efficacement dans un tel environnement?
2. Comment traiteriez-vous un client effronté (p. ex. impoli, qui blasphème ou qui vous manque de respect)?
3. Décrivez une situation dans laquelle vous avez eu à traiter avec un client en colère. Qu'avez-vous obtenu comme résultat? En rétrospective, feriez-vous quoi que ce soit différemment?

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Facteurs liés à l'attitude

Confiance en soi
56
 
Haut de degré de confiance en soi Occasion de s'améliorer

Ce candidat est une personne qui possède une extrême confiance en soi et qui ne doute aucunement de sa capacité de réussir dans l'industrie des services. Il a un locus de contrôle marqué. Cela signifie qu'il endosse la responsabilité tant de ses succès que de ses échecs. Il importe de noter que les personnes qui obtiennent un score aussi élevé à l'échelle de la confiance en soi peuvent parfois donner l'impression d'être arrogantes. Il est donc important que ce candidat en soit pleinement conscient.

Suggestions en matière d'entrevue
1. Si je demandais à votre meilleur ami de vous décrire, qu'est-ce qu'il ou elle dirait?
2. Si je demandais à votre pire ennemi de vous décrire, qu'est-ce qu'il ou elle dirait? (Soyez à l'affût de réponses honnêtes, ce qui indique un niveau élevé de conscience de soi et démontre l'assurance du candidat quant au fait de savoir que ses qualités l'emportent sur ses défauts).
3. Qu'est-ce qui vous distingue des autres candidats qui postulent le même emploi que vous?

Gestion du style de vie
56
 
Excellentes stratégies de gestion du stress Occasion de s'améliorer

Ce candidat possède des stratégies de gestion du stress bien définies et il ne serait donc pas touché par le stress dans son milieu de travail. De plus, il mentionne que les situations stressantes le stimulent dans son travail et qu'il aime donc relever ce genre de défis. En général, il pourrait vraisemblablement agir à titre de mentor ou de moniteur de formation en gestion du stress au sein de votre organisation, en communiquant certaines de ses stratégies personnelles à ceux qui pourraient en avoir besoin.

Suggestions en matière d'entrevue
1. Quels genres de situations vous causent le plus de stress? Comment gérez-vous ces situations, normalement?
2. Quelles sont vos techniques de gestion du stress les plus efficaces? Pourquoi vous semblent-elles si efficaces?
3. Parmi vos traits de personnalité, lesquels vous permettent de bien gérer le stress?

Attitude au sujet d'une carrière dans l'industrie des services
35
 
Une attitude très positive au sujet d'une
carrière dans l'industrie des services 		Une attitude négative au sujet d'une
carrière dans l'industrie des services

Ce candidat semble avoir une attitude ambivalente au sujet de la possibilité de faire carrière dans l'industrie des services. En général, ses réponses ne sont ni négatives ni positives quant à sa perception d'une carrière dans un centre de contact client, et ses réponses quant à l'idée qu'il se fait de la perception des gens en général d'une telle carrière reflètent sa propre perception à cet égard. Dans l'ensemble, il est fort probable que son attitude concernant la possibilité de faire carrière dans un centre de contact client ne gêne ni ne favorise sa performance professionnelle.

Suggestions en matière d'entrevue
1. Comment cet emploi vous rapprocherait-il de votre objectif de carrière à long terme?
2. Selon vous, quels avantages cet emploi offre-t-il? Quels désavantages présente-t-il?

Fiabilité des résultats (Échelle de fiabilité)
0
 
Résultats potentiellement non fiables Résultats fiables

Les réponses de ce candidat aux items correspondant à cette échelle reflètent un degré élevé de conscience de soi et l'absence de tout désir de se montrer délibérément sous un jour favorable. On peut donc conclure que ce candidat a répondu aux questions consciencieusement et honnêtement, et que les résultats figurant dans ce rapport reflètent son véritable potentiel au sein d'une carrière dans l'industrie des services.

©2008, Selection Testing Consultants Inc.
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