CustomerCarePro^MC

Aptitude à faire carrière dans la vente et l'assistance à la clientèle

de Jean Doe 24 juin 2015

Table des matières	Page

I. Prédiction du potentiel de vente et de service à la clientèle	1
II. Compétences en matière de vente et de service à la clientèle	2
III. Encadrement visant la réussite	3
IV. Style de communication	7
V. Attitudes	9
VI. Quotient émotionnel	12
VII. Sommaire des scores	13

Le système CustomerCarePro^MC a été mis au point dans le but de détecter les points forts des personnes destinées à gérer les relations avec la clientèle dans un centre de service à la clientèle. En déterminant et en comprenant les points forts des candidats ainsi que leurs possibilités de perfectionnement, les directeurs et les superviseurs disposeront de renseignements leur permettant d'affecter le personnel idéal aux rôles de service à la clientèle. Ce profil fournit également aux directeurs des suggestions visant à mieux encadrer le personnel affecté au service à la clientèle.
John C. Marshall, Ph.D.

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(c)2003 Selection Testing Consultants International, Quality Profiles Ltd.

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I. Prédiction du potentiel de vente et de service à clientèle

Prédiction du potentiel de vente

Indication de l'approche naturelle du candidat face à la vente et du meilleur poste auquel affecter celui-ci au sein d'une culture d'assistance à la clientèle

Ventes externes

Ventes croisées

Service à la clientèle/Ventes à l'interne

Prospection

Reflète l'approche de la personne face à la prospection

Encadrement visant l'excellence

Possible avec une formation

Peu probable

Approche client

Indication du degré de dynamisme ou de persistance avec lequel le candidat cherchera à profiter des occasions d'affaires une fois qu'elles auront été trouvées

Agressive/Persistante

Douce/Persistante

Potentiellement faible dans la clôture de vente

Besoin d'un scénario ou d'une structure

Degré d'acceptation d'une structure ou d'un scénario dans la vente effectuée dans le cadre de l'assistance à la clientèle

N'en veut pas

Respecte les lignes directrices établies

En a absolument besoin

Gestion du rejet

Indication de la capacité du candidat de gérer le rejet au cours d'une interaction avec un client

Gère bien le rejet

Gère assez bien le rejet

Se sent très mal à l'aise

Personne sociable?

Reflète l'approche du candidat face à la création de nouveaux liens avec la clientèle

Aime à créer des liens

Crée des liens sans problème

N'est pas intéressé à créer des liens

Minutie

Reflète l'attention que porte le candidat aux détails techniques

Analytique

Répond aux exigences

Non minutieux

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II. Compétences en matière de vente et de service à la clientèle

Orientation vers les buts

Indication de l'approche naturelle du candidat face à la vente et du meilleur poste auquel affecter celui-ci au sein d'une culture de vente en centre d'appels

À court terme/Intense

À long terme/Décontractée

Un autogestionnaire?

Évalue dans quelle mesure le candidat sait s'autogérer efficacement sans avoir besoin d'encadrement ou d'un processus

Penchant naturel vers l'autogestion

Avec de l'encadrement

A besoin d'un processus déjà établi

Style de communication

Reflète le style de communication naturel du candidat dans le cadre de ses relations interpersonnelles

Pose des questions/Écoute

Style équilibré

Informe son interlocuteur

Attitude face aux conflits

Reflète la réaction naturelle du candidat devant une situation réelle ou éventuelle de conflit

À l'aise face aux conflits

Les gère bien

Mal à l'aise face aux conflits

Loyauté

Indication de l'objet de la première loyauté du candidat

D'abord l'entreprise

Le client/l'entreprise

Ses propres intérêts

Prise de décisions

Reflète l'approche probable du candidat face à la prise de décisions

Décidé

Indécis

Attitude globale

Reflète l'attitude du candidat et l'impact de celle-ci sur les clients actuels ou éventuels

Très positives

Douteuse

Confiance en soi

Évalue le sentiment du candidat de maîtriser la situation

Très bonne maîtrise de la situation

A moyennement confiance en soi

A peu confiance en soi

Gestion du style de vie

Évalue l'approche du candidat face à la conciliation d'une carrière exigeante avec une vie personnelle occupée

Le gère très bien

Le gère assez bien

A besoin de stratégies

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III. Encadrement visant la réussite
Autogestion/Prospection

Prend l'initiative/Proactif

Réactif

Ce candidat pourrait être décrit comme étant une personne pleine d'égards, très attentionnée et souple. Il pourrait être considéré comme une personne occasionnellement déterminée, axée sur les buts et pouvant s'affirmer, dans le cadre de situations bien définies et qui lui sont familières. Il aura tendance à exiger la présence d'un processus défini; les situations prévisibles et très bien documentées lui conviendront le mieux. Il aura besoin d'un feed-back et d'un encadrement constants pour acquérir et maintenir la capacité de travailler seul, à moins que le rôle qu'il endosse lui soit très familier. Un rôle de service dans lequel les besoins du client sont bien définis et les attentes bien établies lui conviendrait le mieux.

Un rôle dans la vente qui n'exige pas de trop s'éloigner du scénario d'un processus de vente éprouvé et bien défini conviendrait à ce candidat. Il pourrait être à l'aise d'effectuer une prospection externe sur une base routinière, si on lui fournissait un procédé efficace. Il se sentirait mal à l'aise devant la réaction imprévisible d'un client éventuel.

Suggestions relatives à l'entrevue

Décrivez les activités quotidiennes que vous menez (meniez) dans le cadre de votre poste actuel (précédent).
De quelle façon passez-vous en revue vos activités quotidiennes?
Décrivez vos activités habituelles, dans les moments où vous n'avez rien de particulier à faire.
Que faites-vous après avoir achevé vos tâches?
Décrivez le directeur idéal.

Suggestions relatives à l'encadrement

Fournissez à ce candidat un processus bien défini et une description de tâches bien détaillée, au sein d'un poste qui lui permettra de recevoir une dose importante de feed-back.
Faites en sorte que ce candidat puisse se concentrer sur des tâches pour lesquelles il possède déjà de l'expérience, ce qui lui permettra d'utiliser ses compétences actuelles pendant qu'il en acquiert de nouvelles.
Jumelez ce candidat avec un mentor qui lui fournira un feed-back régulier et l'aidera à se concentrer sur ses tâches.
Fournissez à ce candidat un processus adéquat lui permettant de faire de la prospection de nouvelle clientèle tout autant que de rechercher de nouvelles occasions d'affaires alors qu'il répond aux besoins d'un client existant.

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III. Encadrement visant la réussite (suite)
Approche client (vente et service)

Approche axée sur les résultats

Approche équilibrée

On pourrait décrire ce candidat comme étant une personne décontractée, loyale, coopérative, fiable et axée sur le service. Il serait à l'aise de travailler à la réalisation de buts à long terme. Il serait attentif aux besoins de son client et travaillerait à les satisfaire, mais il devrait s'assurer de ne pas consacrer trop de temps à un client ou à un problème en particulier. Offrez-lui un encadrement et des procédures visant à l'aider à adopter un rythme de travail efficace.

On s'attendrait à ce que ce candidat soit mal à l'aise ou à ce qu'il éprouve de la difficulté à conclure un marché, au cours d'un processus de vente. Les personnes ayant ce profil ont tendance à concentrer leurs efforts sur les buts à long terme et se sentent mal à l'aise de demander à un client de passer une commande, à moins qu'elles puissent le faire dans le cadre d'un système très bien conçu de communication avec la clientèle.

Suggestions relatives à l'entrevue

Dites quels sont les buts que vous désirez atteindre d'ici un an. D'ici cinq ans.
Comment vos buts à court terme vous mènent-ils à vos buts à long terme?
Décrivez brièvement la façon dont vous établissiez vos buts dans le cadre de votre plus récent poste. Ce procédé vous a-t-il permis de fournir une performance efficace? Quels changements y apporteriez-vous?
Décrivez une situation où vous avez dû aider un client à prendre une décision concernant l'achat d'un produit ou d'un service. Avez-vous été d'une aide efficace?

Suggestions relatives à l'encadrement

Les gens possédant le profil motivationnel de ce candidat ont tendance à avoir besoin d'aide dans l'établissement de leurs buts. Vous devrez assurer un suivi régulier de ce candidat pour qu'il puisse atteindre ses buts dans le cadre d'un rôle d'assistance à la clientèle axé sur les tâches.
Aidez-le à comprendre la façon de se concentrer sur des buts quotidiens et comment il lui est possible de les atteindre chaque jour.
Aidez ce candidat à comprendre que même si certains apprécieront une approche décontractée de service à la clientèle, il se présentera plusieurs situations qui exigeront de lui un niveau d'empressement plus prononcé.
Vu que les personnes possédant son profil ne sont habituellement pas très habiles à conclure une vente, ce candidat aura besoin d'encadrement et d'une méthode qui a fait ses preuves en vue de l'aider à cet égard, si la vente constitue une des exigences de ses fonctions en assistance à la clientèle.

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III. Encadrement visant la réussite (suite)
Besoin d'un scénario ou d'une structure (Capacité d'intégration)

Préfère créer les siens

Suit les lignes directrices établies

Ce candidat est une personne très coopérative, raisonnable et axée sur le travail d'équipe. Il travaillerait très bien dans un milieu social axé sur le travail d'équipe et aurait tendance à se sentir le plus à l'aise au sein d'une culture qui mettrait l'accent sur la réalisation de buts communs. Il préférerait avoir à traiter avec des procédures et des systèmes nettement définis. Il accepterait d'être supervisé et respecterait les lignes directrices de l'organisation, après avoir acquis le niveau d'expérience pertinent. Le profil de ce candidat indique qu'il pourrait devenir dépendant du système ou de l'équipe.

Ce candidat aura besoin d'un processus très structuré pour résoudre les questions relatives à l'assistance à la clientèle, en particulier lorsqu'il aura à passer d'une question relevant du service à une question relevant de la vente, alors qu'il interagit avec un client.

Suggestions relatives à l'entrevue

Décrivez votre milieu de travail idéal. Pourquoi le trouvez-vous idéal?
Donnez un exemple d'un milieu très peu structuré dans lequel vous avez travaillé.
Qu'avez-vous pensé de ce milieu et qu'avez-vous fait pour améliorer la situation?
Donnez l'exemple d'une situation où vous avez dû régler une question pour laquelle il n'existait aucune procédure de prévue.

Suggestions relatives à l'encadrement

Placez ce candidat dans des situations qui mettront à profit son orientation vers le travail d'équipe et qui le feront travailler avec des personnes axées comme lui sur le travail d'équipe.
Invitez-le à faire des suggestions susceptibles d'améliorer le scénario convenu ou le processus de vente à utiliser.
Encouragez-le à explorer de nouvelles idées et à réfléchir à la façon dont l'utilisation d'approches différentes face à une situation aurait abouti à de meilleurs résultats.
Munissez ce candidat d'un scénario à suivre et d'un processus bien organisé, qui l'aideront à être constant dans ses résultats.

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III. Encadrement visant la réussite (suite)
Attitude face aux conflits

Très à l'aise face aux conflits

Évite les conflits

Ce candidat préfère éviter les situations potentiellement conflictuelles et aurait tendance à se plier à la volonté des autres, au lieu d'être en désaccord avec eux. En temps normal, on le percevrait comme étant une personne obligeante, polie et souple. Il travaillerait mieux dans un rôle qui comporte des processus et des méthodes d'intervention efficaces pour la gestion des conflits.

Ce candidat ne serait pas efficace s'il avait à traiter constamment avec des clients en colère, existants ou éventuels. Une trop forte dose de rejet ou de conflit lui causerait du stress.

Suggestions relatives à l'entrevue

Décrivez un milieu dans lequel vous avez travaillé et où l'on retrouvait beaucoup de conflits. De quelle façon avez-vous fait face à ces conflits?
Dans le passé, comment avez-vous traité avec des clients (ou d'autres personnes) qui avaient tendance à argumenter?
Combien de temps mettez-vous à retrouver votre calme après avoir vécu une situation hautement conflictuelle?

Suggestions relatives à l'encadrement

Ce candidat donnera sa pleine mesure dans des rôles d'assistance à la clientèle où les situations conflictuelles sont rares, et où un système est déjà prévu pour régler les différends et autres situations de désaccord.
Aidez-le à faire face aux conflits en lui donnant l'occasion d'acquérir des compétences en communication et en résolution de conflit.
Fournissez-lui des stratégies qui l'aideront à bien réagir lorsqu'il doit s'affirmer.
Aidez-le à réaliser que la plupart des situations conflictuelles surviennent dans des circonstances indépendantes de sa volonté. Des techniques de gestion du stress pourraient lui être utiles.

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IV. Style de communication
Orientation sociale

Très chaleureux, amical, sociable

Met du temps à créer des liens

Ce candidat est une personne sociable, sympathique et ouverte et ce, dans divers rôles ou situations. Il crée facilement des liens et se sent très à l'aise de faire de nouvelles connaissances. On le considérerait comme étant efficace sur le plan des relations interpersonnelles et il travaillerait bien dans un milieu où il doit entrer régulièrement en contact avec diverses personnes.

Suggestions relatives à l'entrevue

Décrivez l'approche que vous utilisez afin de créer une relation efficace avec une personne que vous rencontrez pour la première fois.
Que faites-vous de différent si vous n'êtes pas en mesure de voir votre interlocuteur?
Quels sont vos points forts en tant que communicateur? De quelle façon pouvez-vous les utiliser dans un rôle d'assistance à la clientèle?
Quels sont vos buts concernant votre épanouissement sur le plan des relations interpersonnelles? Que faites-vous pour perfectionner cet aspect de votre personnalité?

Suggestions relatives à l'encadrement

Amenez-le à se soucier de sa compétence en l'aidant à comprendre que la capacité de bien travailler avec les autres est un atout dans le domaine de l'assistance à la clientèle.
Encadrez-le de manière à lui faire acquérir la connaissance des services et produits clés offerts afin qu'il puisse transmettre cette information de façon efficace.
Suggérez-lui de donner des présentations à ses clients ou à ses pairs lors de réunions avec eux.
Si ce candidat peut combiner son aisance à traiter avec autrui avec la connaissance du produit ou du service offert, il peut devenir un mentor ou un moniteur de formation efficace dans les domaines où il fait preuve d'expertise.

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IV. Style de communication (suite)
Orientation analytique

Très systématique/analytique

Apprend le strict nécessaire

Ce candidat préfère apprendre le strict nécessaire pour pouvoir bien faire son travail. Il éviterait vraisemblablement d'avoir à résoudre des problèmes techniques complexes, ou des défis conceptuels ou intellectuels, à moins qu'ils aient une application pratique. Il donnerait plus vraisemblablement sa pleine mesure dans un milieu de service non technique, comme un milieu où il devrait traiter avec des clients concernant leurs besoins généraux et n'avoir qu'à les diriger vers la personne capable de trouver la solution appropriée à leur problème. Il préférerait se concentrer sur des questions d'ordre plus général plutôt que d'avoir à s'occuper de détails.

Suggestions relatives à l'entrevue

Décrivez le plus exigeant de tous vos emplois techniques antérieurs.
Dans quelle mesure avez-vous été efficace? Qu'est-ce qui vous a plu dans cette expérience? Qu'est-ce qui vous a déplu?
De quelle façon traitiez-vous le problème d'un client lorsque vous ne connaissiez pas la solution à lui apporter? Le problème du client finissait-il par être réglé?

Suggestions relatives à l'encadrement

Affectez ce candidat à des projets qui mettent l'accent sur une interaction efficace avec les gens plutôt que sur l'utilisation de ses aptitudes analytiques.
Affectez-le à des rôles qui mettent à profit ses points forts et qui ont un lien étroit avec ses propres intérêts et expertises.
Évitez de l'affecter à des rôles d'assistance à la clientèle qui exigent de faire beaucoup d'exploration de données ou de poser beaucoup de questions aux clients en vue de connaître leurs besoins. Les rôles qui fournissent un soutien technique au moment où il y a un grand nombre de questions techniques à régler lui conviendront davantage.
Surveillez régulièrement ses communications avec la clientèle afin de déterminer s'il comprend parfaitement les besoins du client.

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V. Attitudes
Confiance en soi

Très bonne maîtrise de la situation/Automotivé

Se sent mené par des facteurs externes

Ce candidat donne actuellement l'impression d'avoir un très faible niveau de confiance en soi. Il a peut-être subi récemment des revers ou des traumatismes et il essaie de reprendre confiance en lui-même. Vu son profil, il sentira probablement qu'il ne maîtrise pas vraiment les événements et cela pourrait nuire à son rendement. La confiance en soi constitue un facteur très important pour quelque tâche que ce soit. On peut redonner confiance en soi à quelqu'un en mettant l'accent sur ses réalisations positives.

Suggestions relatives à l'entrevue

Suggestions relatives à l'encadrement

Examinez les raisons pour lesquelles ce candidat manque apparemment de confiance en soi et élaborez un plan pour y remédier.
Rappelez-lui ses compétences et ses points forts.
Encouragez-le à profiter du soutien offert par la direction et par ses pairs.
Lorsqu'il a fait quelque chose de bien, rappelez-lui qu'il l'a fait lui-même.
S'il éprouve des difficultés avec certaines questions, ne vous concentrez pas sur celles-ci. Aidez-le en lui donnant des occasions de réussir.

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V. Attitudes (suite)
Gestion du style de vie

Gère bien le stress

Une stratégie de gestion du stress l'aiderait

Ce candidat montre actuellement qu'il a de la difficulté à gérer son énergie et à faire face à son stress de façon efficace. Les personnes qui gèrent mal leur stress ont de la difficulté à donner un rendement constant et pourraient avoir besoin de soutien de la part d'un directeur compréhensif. Les postes dans lesquels on doit travailler de façon acharnée ou à un rythme rapide, avec des clients exigeants, ne conviendraient pas à ce candidat tant qu'il aura du mal à gérer son stress.

Suggestions relatives à l'encadrement

Aidez ce candidat à découvrir et à comprendre la nature et les sources de son stress.
Aidez-le à évaluer ses stratégies de gestion du stress pour déterminer leur efficacité.
Enseignez-lui de nouvelles stratégies ou offrez-lui une formation sur la gestion du stress.
Assurez un suivi de son attitude pour déterminer s'il intègre bien ces nouvelles techniques de gestion du stress dans ses tâches quotidiennes.
Ne lui donnez pas de responsabilités supplémentaires avant qu'il ait démontré qu'il gère mieux son stress.

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V. Attitudes (suite)
Approche face au réseautage et à la mise en valeur de soi

Très à l'aise

Mal à l'aise

Ce candidat aurait tendance à préférer l'existence d'une nette démarcation entre ses activités personnelles et ses activités professionnelles. Il risque de se montrer très réticent à s'adresser à des clients ou personnes se trouvant dans son réseau habituel ou son marché naturel. Il préférerait éviter le réseautage professionnel dans ses rencontres sociales, qu'elles soient formelles ou informelles. Il aurait besoin de se sentir extrêmement engagé à l'égard du produit ou du service qu'il vend et aurait absolument besoin d'une approche marketing ou d'un plan de vente bien élaborés pour connaître un rendement constant dans ses résultats de vente. S'il devait vendre un produit ou un service dans le cadre de son rôle d'assistance à la clientèle, il aurait peut-être de la difficulté à faire face au rejet.

Suggestions relatives à l'encadrement

Si ce candidat avait à se mettre en valeur ou à faire valoir les mérites des produits ou services de l'entreprise qu'il représente, il serait important de l'aider à atteindre un certain niveau d'aisance face au réseautage et à la mise en valeur de soi. Les carrières axées sur l'assistance à la clientèle exigent une bonne capacité de communication, une approche efficace des relations interpersonnelles et une certaine aisance quant à la mise en valeur de soi ou de l'entreprise représentée.
Si ce candidat désire augmenter son degré d'aisance à faire du réseautage, il devra bénéficier d'un encadrement lui enseignant comment bien écouter d'abord et découvrir ensuite quels sont les intérêts des personnes avec lesquelles il désire réseauter.
Encouragez ce candidat à dresser une liste de ses points forts et des aspects positifs des produits et services qu'il désire promouvoir et de l'entreprise qu'il représente. Aidez-le à mettre l'accent sur ces aspects positifs lorsqu'il est appelé à s'exprimer sur un de ces sujets.
Amenez ce candidat à comprendre que le rejet d'une initiative de vente au cours d'une relation avec un client ne le vise pas personnellement. Le client éventuel peut ne pas être intéressé ou le moment choisi peut être inopportun, mais le rejet n'a pour ainsi dire jamais de connotation personnelle.

Style d'écoute

Écoute attentivement

A besoin d'encadrement

Les résultats de ce candidat révèlent que son approche face à l'écoute est typique de celle de la majorité des gens. Il écouterait sans doute les autres attentivement la plupart du temps, mais il pourrait améliorer son style d'écoute. S'il recevait la formation nécessaire, son style d'écoute devrait l'aider à développer de bonnes relations interpersonnelles avec les divers types de personnes qu'il sera appelé à rencontrer dans le cadre de son travail. Son style d'écoute ne représentera probablement pour lui ni un avantage ni un désavantage lorsqu'il traitera des préoccupations de ses clients avec eux.

Suggestions relatives à l'encadrement

Ce candidat aurait avantage à recevoir une certaine dose d'encadrement pour apprendre à écouter plus attentivement et plus efficacement.
Il lui serait utile de recevoir une formation officielle sur l'art d'écouter, particulièrement dans le cadre de ses relations avec la clientèle. Des jeux de rôle qui reproduiraient des interactions qu'il serait susceptible d'avoir avec des clients, des pairs ou d'autres personnes, lui seraient également bénéfiques.

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VI. Quotient émotionnel
Définition du QÉ: Capacité de bien comprendre et d'utiliser efficacement l'information émotionnelle à son propre sujet et au sujet des autres

PRISE DE CONSCIENCE DE SOI I: IDENTIFICATION DE L'HUMEUR

Démontre la capacité d'identifier ses émotions

Il y a matière à amélioration

Mesure la capacité d'une personne à identifier correctement ses sentiments et émotions

PRISE DE CONSCIENCE DE SOI II : SURVEILLANCE DE L'HUMEUR

Haute surveillance

Surveillance optimale

Faible surveillance

Mesure la quantité d'énergie qu'une personne met à surveiller ses sentiments et émotions.

MAÎTRISE DE SOI

Affiche une bonne maîtrise de soi

Il y a matière à amélioration

Mesure le contrôle qu'une personne exerce sur ses impulsions, ses émotions ou ses désirs.

GESTION DES INFLUENCES ÉMOTIONNELLES

Persévère

Peut se laisser influencer

Mesure la capacité d'une personne à gérer les influences émotionnelles susceptibles de l'empêcher de prendre les moyens qu'elle croit nécessaires en vue de régler efficacement les situations quotidiennes qui se présentent,ou en vue d'atteindre ses objecti

EMPATHIE

Reconnaît les émotions des autres

Éprouve de la difficulté à reconnaître les émotions des autres

Mesure la capacité d'une personne à comprendre les sentiments et émotions des autres.

CAPACITÉ DE JUGEMENT DANS LES INTERACTIONS SOCIALES

Fait preuve de jugement

Il y a matière à amélioration

Mesure la capacité d'une personne à prendre des décisions appropriées dans le cadre d'interactions sociales, en s'appuyant sur l'état émotionnel des autres.

RÉSULTAT GLOBAL

Comprend et utilise l'information émotionnelle

S'appuie sur l'information autre qu'émotionnelle

Mesure la capacité globale du candidat à comprendre l'information émotionnelle et à faire une utilisation efficace de cette information.

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VII. SOMMAIRE DES SCORES

PE	POTENTIEL D'AUTOGESTION OU D'ENTREPRENEUR
-30
	TRÈS PROACTIF	RÉACTIF

PM	PROFIL MOTIVATIONNEL
-30
	AXÉ SUR LES DÉFIS	AXÉ SUR LES DÉFIS/LE SERVICE	DÉTENDU/FIABLE

PA	ORIENTATION VERS LE TRAVAIL D'ÉQUIPE
-57
	TRÈS AUTONOME	AXÉ SUR LE TRAVAIL AUTONOME	AXÉ SUR LE TRAVAIL D'ÉQUIPE TRÈS AXÉ SUR LE TRAVAIL D'ÉQUIPE

AFC	ATTITUDE FACE AUX CONFLITS
-8
	À L'AISE FACE AUX CONFLITS	MOYENNEMENT À L'AISE	ÉVITE LES CONFLITS

OS	ORIENTATION SOCIALE
30
	TRÈS SOCIABLE	MET DU TEMPS À CRÉER DES LIENS

OA	ORIENTATION ANALYTIQUE
-16
	TRÈS ANALYTIQUE/SYSTÉMATIQUE	N'APPREND QUE LE STRICT NÉCESSAIRE

SCORES DE LA PAGE 1

	Entreprenant	Axé sur les gens	Axé sur les réalisations	Autonome
Scores puissants	53	30	55	54
Scores neutralisants	83	-16	85	111
	Consentant	Curieux d'esprit	Décontracté	Axé sur le travail d'équipe
	75	-14	-26	54
	NB	PR	NPP	EQ

SCORES DE LA PAGE 2


-4	1	-5	36	39
CS	GSV	RMVS	SÉ	CF

CustomerCarePro^MC

Feed-back personnel

à l'intention de

Jean Doe

24 juin 2015

Table des matières	Page

I. Recommandations générales	1
II. Ce que vous devez rechercher et ce que vous devez éviter dans votre cheminement de carrière	2
III. Sommaire de vos points forts	3
IV. Style de communication	5
V. Confiance en soi et gestion du style de vie	6
VI. Attitudes liées à l'avancement de la carrière	7

Le profil CustomerCarePro a pour but de vous renseigner sur vos propres attitudes ou compétences afin que vous puissiez tirer parti de cette information. En connaissant et en comprenant vos points forts personnels, vous serez ainsi en mesure de mettre cette information à profit dans le cadre de vos activités personnelles et professionnelles. Ce profil vous donnera des suggestions à cet égard et vous aidera également à déterminer dans quels domaines vous pourriez améliorer vos compétences. Nous osons espérer que cette information saura vous être utile et nous vous offrons nos meilleurs vœux de succès.
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I. RECOMMANDATIONS GÉNÉRALES
Aperçu de votre profil " Assistance à la clientèle "

Votre profil global ressemble à celui des gens qui préfèrent mettre à profit leurs points forts existants tout en en acquérant de nouveaux. Vous trouveriez votre plus grande satisfaction et obtiendriez le maximum de succès en apportant votre contribution individuelle à un milieu d'équipe, ou dans un rôle bien défini où votre contribution sera reconnue. Recherchez un emploi bien structuré qui procure un feed-back régulier et vous donne l'occasion de faire preuve d'initiative, tout en travaillant à la réalisation de buts à long terme.

Votre style d'autogestion le plus efficace

Vous saurez vous affirmer le mieux et ferez preuve du maximum de détermination lorsque vous serez placé dans des situations bien définies. Vous avez une nette tendance à être réactif plutôt que proactif et vous êtes le plus à l'aise dans des milieux qui vous sont familiers. On vous considère comme étant une personne souple et pleine d'égards dans des situations qui ne vous sont pas familières. Une fois les attentes clairement établies, et un plan bien conçu à votre disposition, on pourrait se fier à vous pour travailler de façon diligente à la réalisation d'un but.

Votre structure motivationnelle

On vous décrirait comme étant une personne décontractée, loyale, fiable et orientée vers les besoins du client. Vous vous sentez très à l'aise de travailler à la réalisation de buts à long terme. Vous seriez en mesure de donner votre meilleur rendement dans le cadre d'un rôle bien défini, qui vous est familier et qui vous permet de mettre à profit votre expertise et votre habileté à être à l'écoute des besoins du client.

Votre préférence entre diriger une équipe ou en faire partie

Vous vous intégrez bien dans des milieux d'équipe et au sein d'organisations qui offrent lignes directrices et processus clairs. Vous seriez un membre d'équipe efficace là où se trouvent des directives claires ainsi que des procédures, systèmes et structures bien conçus.

Votre style préféré d'interaction sociale

En général, vous êtes sociable, sympathique et ouvert. Vous créez facilement des liens et êtes généralement assez à l'aise dans un rôle qui exige de bâtir de nouvelles relations et d'avoir une dose importante d'interaction avec les gens.

Votre orientation technique/pratique

Vous êtes une personne plutôt analytique et pratique. Vous aimez avoir une certaine dose de problèmes à résoudre dans le cadre de votre travail et vous apporteriez une attention particulière à la qualité de vos interventions. Votre nature hautement analytique va de pair avec celle requise dans de nombreux rôles liés aux TI ou à la technologie en général, lorsqu'elle est combinée avec une formation, de l'expérience et des compétences appropriées.

Vos sentiments quant à la confiance en soi et la gestion du stress

Vous semblez manquer de confiance en vous en ce moment, peut-être à cause d'événements survenus récemment dans votre vie. Les revers personnels ou professionnels peuvent avoir un impact négatif sur la confiance en soi, mais vous pouvez retrouver confiance en vous-même pour donner votre pleine mesure.

On voit que vous avez actuellement des difficultés à gérer votre énergie et votre stress avec efficacité. Les personnes qui gèrent mal leur stress ont de la difficulté à donner un rendement constant et pourraient avoir besoin de soutien de la part d'un superviseur compréhensif.

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II. CE QUE VOUS DEVEZ RECHERCHER ET CE QUE VOUS DEVEZ ÉVITER DANS VOTRE CHEMINEMENT DE CARRIÈRE
Éléments à rechercher dans votre cheminement de carrière

Recherchez une carrière qui vous amène à travailler au sein d'une organisation bien structurée, vous fournissant un feed-back constant. Un rôle de soutien ou de service à la clientèle mettant à profit vos compétences techniques existantes, tout en ouvrant la possibilité d'un perfectionnement, serait souhaitable dans votre cas.
Vous vous sentiriez à l'aise dans une carrière qui ne met pas trop l'accent sur les nouvelles technologies ou des problèmes hautement techniques. Vous préféreriez une carrière qui vous fournit le soutien technique nécessaire quand vient le temps de traiter des problèmes qui sont hors de votre champ d'expertise.
Recherchez un milieu d'équipe qui met l'accent sur la livraison de produits ou de services de qualité. Vous aimerez sentir que vous êtes un membre efficace de l'équipe.
Recherchez un milieu de travail vous permettant de partager votre temps de façon équilibrée entre le contact régulier avec des clients ou utilisateurs et les relations avec votre groupe de pairs, tout en vous offrant l'occasion de travailler à des questions d'ordre technique ou de répondre à des besoins en matière de soutien.
Recherchez un cheminement de carrière qui vous permet de travailler à la réalisation de vos propres buts sur une base régulière, tout en fournissant à vos clients les produits ou services dont ils ont besoin. Recherchez une carrière qui vous permettra de consacrer votre temps à un travail utile, tout en poursuivant des objectifs de rendement à court terme vous menant à la réalisation de buts professionnels et organisationnels à plus long terme.

Éléments à éviter dans votre cheminement de carrière

Évitez d'endosser un rôle rempli de tâches avec lesquelles vous n'êtes familier et qui ne mettent pas à profit vos talents ou compétences. Évitez les situations non structurées où vous êtes responsable de planifier vos propres activités. Évitez les milieux où vous devez travailler sous beaucoup de pression.
Évitez les carrières exigeant que vous endossiez un rôle consacré principalement à des questions hautement techniques ou à la mise au point de produits ou de systèmes très complexes.
Évitez les cheminements de carrière qui ne vous procurent aucune ligne directrice ou ne vous permet pas de travailler au sein d'une équipe. Évitez les cheminements de carrière très désorganisés qui exigent que vous conceviez vos propres systèmes et votre propre structure.
Évitez les situations ne vous offrant pas d'occasion d'interagir avec les gens de façon régulière. Mais évitez les cheminements de carrière basés principalement sur l'entretien de relations publiques.
Évitez toute carrière qui ne vous fournit pas l'occasion de relever des défis sur une base régulière ou qui ne vous rémunère pas en proportion de votre rendement. Mais évitez aussi les carrières qui sont strictement orientées vers les résultats financiers, sans valeur sociale.

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III. SOMMAIRE DES POINTS FORTS
Potentiel d'autogestion

On vous considérerait comme étant une personne qui s'affirme occasionnellement, et qui est parfois déterminée et axée sur les buts dans des situations bien définies. Plus souvent, dans des situations, personnelles ou professionnelles, moins bien définies, vous donneriez l'impression d'être une personne généralement tolérante, souple, douce et prudente. Si on vous présentait une exigence ou un objectif et un plan de réalisation de cet objectif, on pourrait compter sur vous pour que vous travailliez avec diligence en vue d'atteindre les buts énoncés. Vos talents seraient probablement mieux mis à profit dans un contexte de service ou de soutien au sein d'une société.

Suggestions relatives à l'encadrement

Recherchez des rôles bien documentés qui vous offrent beaucoup de feed-back.
Prenez l'habitude de planifier vos activités quotidiennes et d'en faire le bilan à la fin de la journée.
En vous appuyant sur l'expérience antérieure d'une situation qui vous est familière, mettez en pratique dans votre nouveau milieu les principes qui avaient bien fonctionné.
Recherchez des situations qui ressemblent à votre expérience précédente et qui vous permettront de faire appel à cette expérience et de vous appuyer sur elle.
Cherchez à travailler avec un chef de projet ou un directeur qui vous fournira assez d'information pour que vous puissiez faire votre travail efficacement.

Profil motivationnel

Vous vous préoccupez d'abord du bien-être et des besoins des autres et, accessoirement, vous vous sentiriez à l'aise de travailler à la réalisation de vos propres buts. On vous décrirait comme étant une personne détendue, loyale, coopérative, fiable et axée sur le service. Vous donneriez le meilleur de vous-même dans un rôle bien défini qui vous serait familier, et qui vous permettrait de profiter de votre expertise et de votre capacité de porter attention aux besoins des clients. Vous retireriez le plus de satisfaction au sein d'une carrière dans laquelle vous contribueriez de façon significative à la livraison d'un produit ou d'un service ayant une véritable portée sociale.

Suggestions relatives à l'encadrement

Décrivez vos buts à long terme et déterminez ce que vous devez accomplir sur une base régulière afin de les atteindre.
Traitez à la fois tous les problèmes des clients et la réalisation de vos propres buts avec un même empressement, en en prenant note et en vous rappelant chaque jour où vous en êtes dans leur résolution/réalisation.
Faites une liste des menues tâches à accomplir pour atteindre vos buts, puis consultez cette liste dès que vous en avez achevé une.
Concentrez-vous sur ce que vous êtes capable d'accomplir dans une journée et assurez-vous de pouvoir accomplir le même volume de travail sur une base constante.
Engagez-vous à l'égard de vos buts quotidiens et si vous trouvez que vous ne les atteignez pas régulièrement, demandez-vous s'ils doivent être modifiés ou si vous faites tout en votre pouvoir pour les atteindre.

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III. SOMMAIRE DES POINTS FORTS (suite)
Capacité d'intégration (Orientation vers le travail d'équipe)

Vous donneriez le meilleur de vous-même et retireriez le plus de satisfaction au sein d'un groupe de personnes qui seraient, comme vous, très engagées envers l'" équipe ". Vous aimeriez les interactions techniques, intellectuelles et personnelles propres au travail en équipe. Vous accepteriez d'être supervisé, mais vous aimeriez codiriger le groupe pour certains projets ou certains aspects du travail. Un milieu assez structuré où vous pourriez améliorer vos compétences et les utiliser dans des rôles nettement définis vous conviendrait très bien.

Suggestions relatives à l'encadrement

Recherchez des milieux d'équipe bien organisés qui vous donneront des lignes directrices claires.
Tirez profit de votre orientation vers le travail d'équipe en contribuant régulièrement à l'atteinte des buts de l'équipe.
Mettez-vous au défi en examinant les systèmes qui vous entourent et en élaborant des façons possibles de les améliorer.
Ajoutez d'autres cordes à votre arc en apprenant d'autres fonctions et en acquérant d'autres compétences dont votre organisation a besoin.

Attitude face aux conflits

Vous préféreriez éviter les situations potentiellement conflictuelles et vous pourriez vous rallier aux autres au lieu d'être en désaccord avec eux. On vous percevrait comme étant une personne souple et vous préféreriez un milieu où les conflits sont minimes.

Suggestions relatives à l'encadrement

Dans une situation conflictuelle, gardez votre sang-froid et ne vous laissez pas perturber par les autres, même s'ils se montrent déraisonnables.
Songez à la possibilité de suivre des cours d'affirmation de soi ou d'acquérir des stratégies de résolution de conflits qui vous permettront de vous sentir plus à l'aise en présence d'un conflit.

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IV. STYLE DE COMMUNICATION
Orientation sociale

En général, vous êtes plutôt sociable, sympathique et ouvert, et avez peu de mal à créer des liens ou à traiter avec les gens. Vous devriez vous sentir à l'aise dans un milieu où vous devez entrer régulièrement en contact avec de nouveaux clients ou avec une clientèle bien établie.

Suggestions relatives à l'encadrement

Évaluez votre capacité d'écoute et de participation lors de réunions avec des clients ou des pairs. Tenez-vous compte des idées des autres ou suivez-vous votre propre plan?
Perfectionnez vos capacités d'orateur en participant à des groupes de services communautaires ou en acceptant un poste d'entraîneur bénévole ou de formateur, ou tout autre poste semblable.
Lorsque vous faites une présentation, assurez-vous de parfaire vos compétences comme parler à un bon débit, briser la glace avec des remarques humoristiques ou vous adresser directement aux membres de l'auditoire.
Demandez toujours du feed-back lorsque vous vous adressez aux autres.
Sachez écouter attentivement et parler avec conviction.

Orientation analytique

Vous vous sentiriez le plus à l'aise dans un milieu qui exigerait que vous n'appreniez que le strict nécessaire pour bien faire votre travail. Vous ne semblez pas être apte à jouer des rôles principalement axés sur l'analyse détaillée ou sur les questions techniques. Vous vous sentiriez plus à l'aise dans un milieu technique qui vous permettrait d'analyser la nature générale des besoins d'un client et de renvoyer le problème à un spécialiste, si cela dépassait votre domaine de compétence.

Suggestions relatives à l'encadrement

Recherchez des rôles et des projets qui vous donneront l'occasion de travailler avec des collègues qui possèdent des styles analytiques venant compléter le vôtre et qui s'occuperont des détails pour lesquels vous n'avez aucun intérêt.
Appuyez-vous sur vos compétences techniques existantes et sur vos intérêts pour élaborer une stratégie visant à vous perfectionner dans les domaines qui sont d'une importance vitale pour l'organisation.
Faites un effort sincère pour comprendre et apprécier à leur juste valeur les besoins de vos clients et les responsabilités de vos collègues.

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V. CONFIANCE EN SOI ET GESTION DU STYLE DE VIE
Confiance en soi

Évaluez les événements qui sont survenus dans votre vie et qui pourraient avoir miné votre confiance en vous-même, et déterminez quelles situations vous pourriez rectifier.
Élaborez un plan réaliste pour remédier aux situations qui peuvent être rectifiées et évitez de vous attarder sur celles pour lesquelles vous ne pouvez rien faire.
Vous avez de nombreux points forts sur le plan personnel : concentrez-vous sur ces points.
Profitez du soutien offert par vos amis ou par d'autres personnes à l'esprit positif.
Lorsque vous faites quelque chose de bien, félicitez-vous.

Gestion du style de vie

On voit que vous avez actuellement des difficultés à gérer efficacement votre énergie et votre stress. Les personnes qui gèrent mal leur stress ont de la difficulté à donner un rendement constant et pourraient avoir besoin de soutien de la part d'un directeur compréhensif. Les postes complexes ou dans lesquels on doit travailler à un rythme rapide, avec des clients exigeants, ne vous conviendraient pas tant que vous aurez du mal à gérer votre stress.

Suggestions relatives à l'encadrement

Énumérez tout ce qui vous cause du stress (supplémentaire) et déterminez si votre façon d'y faire face est efficace.
Déterminez vos responsabilités essentielles et vos responsabilités non essentielles, et concentrez-vous sur celles qui doivent être endossées.
Essayez de considérer le stress comme un défi.
Détectez vos habitudes de pensée et de comportement négatives, et remplacez-les par des habitudes plus positives.
Demandez conseil à d'autres personnes qui doivent faire face à des problèmes semblables aux vôtres.

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VI. ATTITUDES LIÉES À L'AVANCEMENT PROFESSIONNEL
Approche face au réseautage et à la mise en valeur de soi

Vous auriez tendance à faire une nette démarcation entre vos activités personnelles et vos activités professionnelles. Vous risquez d'être très réticent à vous adresser à des contacts particuliers faisant partie de votre réseau habituel ou de votre marché naturel. Vous préféreriez éviter le réseautage professionnel dans vos rencontres sociales, qu'elles soient formelles ou informelles. Vous auriez besoin de vous sentir extrêmement engagé à l'égard du produit que vous vendez et auriez absolument besoin d'une approche marketing ou d'un plan de vente bien élaborés pour mener un niveau d'activité constant et obtenir un haut rendement dans vos résultats de vente.

Suggestions relatives à l'encadrement

Si vous êtes intéressé à mener une carrière où vous devez vous mettre en valeur ou faire valoir les produits ou services de votre entreprise, il serait important de rehausser votre degré d'aisance avec le réseautage et la mise en valeur de soi. La plupart des carrières de ce type requièrent une bonne capacité de communication, une approche efficace dans les relations interpersonnelles et une certaine aisance dans ces domaines.
Si vous désirez améliorer votre aisance à faire du réseautage, apprenez à bien écouter d'abord et à découvrir ce qui intéresse les gens avec qui vous désirez réseauter.
Dressez une liste des aspects positifs de votre personnalité, des produits et services que vous désirez promouvoir et de l'entreprise que vous représentez. Concentrez-vous sur ces aspects positifs lorsque vous êtes interrogé sur un de ces sujets.

Capacité d'écoute

Vos résultats révèlent que votre approche face à l'écoute est typique de celle de la majorité des gens. Vous écouteriez sans doute les autres attentivement la plupart du temps, mais vous pourriez améliorer votre style d'écoute. Si vous receviez la formation nécessaire, votre style d'écoute devrait vous aider à développer de bonnes relations interpersonnelles avec les divers types de personnes que vous serez appelé à rencontrer dans le cadre de vos fonctions de conseiller ou autres. Votre style d'écoute ne représentera probablement pour vous ni un avantage ni un désavantage lorsque vous traiterez avec des clients, des pairs ou d'autres personnes ou encore lorsque vous devrez les conseiller.

Suggestions relatives à l'encadrement

Vous auriez avantage à recevoir un certain encadrement en vue d'améliorer votre capacité d'écoute et de vous permettre d'écouter avec plus d'efficacité et d'attention.
Une formation officielle visant à perfectionner votre capacité d'écoute, particulièrement dans le cas d'interactions avec la clientèle, pourrait vous être utile. Vous auriez également avantage à utiliser la méthode des jeux de rôle reflétant des interactions que vous êtes susceptible d'avoir avec des clients, des pairs ou d'autres personnes.

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Aptitude à faire carrière dans la vente et l'assistance à la clientèle

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