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ContactCenterPro^MC

Aptitude à faire carrière dans la vente et l'assistance à la clientèle

de CCp2 Testing1 30 novembre 2016

Table des matières	Page



Prédiction du potentiel de vente et de service à clientèle	1
Compétences en matière de vente et de service à la clientèle	2
Encadrement visant la réussite	3
Style de communication	7
Attitudes	9
Quotient émotionnel	12
Sommaire des scores	13
Réponses obtenues dans la section intitulée Opinions	14

Le ContactCenterProMC a été mis au point dans le but de détecter les points forts des personnes destinées à gérer les relations avec la clientèle dans un centre de relations clients. En déterminant et en comprenant les points forts des candidats ainsi que leurs possibilités de perfectionnement, les directeurs et les superviseurs disposeront de renseignements leur permettant d'affecter le personnel idéal aux rôles de service à la clientèle. Ce profil fournit également aux directeurs des suggestions visant à mieux encadrer le personnel affecté au service à la clientèle.
John C. Marshall, Ph.D.

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Prédiction du potentiel de vente et de service à clientèle

Prédiction du potentiel de vente

Indication de l'approche naturelle du candidat face à la vente et du meilleur poste auquel affecter celui-ci au sein d'une culture d'assistance à la clientèle.

Ventes externes

Ventes croisées

Service à la clientèle/Ventes à l'interne

Prospection

Reflète l'approche de la personne face à la prospection

Encadrement visant l'excellence

Possible avec une formation

Peu probable

Approche client

Indication du degré de dynamisme ou de persistance avec lequel le candidat cherchera à profiter des occasions d'affaires une fois qu'elles auront été trouvées

Agressive/Persistante

Douce/Persistante

Potentiellement faible dans la clôture de vente

Besoin d'un scénario ou d'une structure

Degré d'acceptation d'une structure ou d'un scénario dans la vente effectuée dans le cadre de l'assistance à la clientèle

N'en veut pas

Respecte les lignes directrices établies

En a absolument besoin

Gestion du rejet

Indication de la capacité du candidat de gérer le rejet au cours d'une interaction avec un client

Gère bien le rejet

Gère assez bien le rejet

Se sent très mal à l'aise

Personne sociable?

Reflète l'approche du candidat face à la création de nouveaux liens avec la clientèle.

Aime créer des liens

Crée des liens sans problème

N'est pas intéressé à créer des liens

Minutie

Reflète l'attention que porte le candidat aux détails techniques.

Analytique

Répond aux exigences

Non minutieux

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Compétences en matière de vente et de service à la clientèle

Orientation vers les buts

Indication de l'approche naturelle du candidat face à l'établissement d'objectifs

À court terme/Intense

À long terme/Décontractée

Capacité d'autogestion

Évalue dans quelle mesure le candidat sait s'autogérer efficacement sans avoir besoin d'encadrement ou d'un processus

Penchant naturel vers l'autogestion

Avec de l'encadrement

A besoin d'un processus déjà établi

Style de communication

Reflète le style de communication naturel du candidat dans le cadre de ses relations interpersonnelles

Pose des questions/Écoute

Style équilibré

Informe son interlocuteur

Aisance face aux conflits

Reflète la réaction naturelle du candidat devant une situation réelle ou éventuelle de conflit

À l'aise face aux conflits

Les gère de façon satisfaisante

Mal à l'aise face aux conflits

Loyauté

Indication de l'objet de la première loyauté du candidat

D'abord l'entreprise

Le client/l'entreprise

Ses propres intérêts

Prise de décisions

Reflète l'approche probable du candidat face à la prise de décisions

Décidé

Indécis

Attitude globale

Reflète l'attitude du candidat et l'impact de celle-ci sur les clients actuels ou éventuels

Très positives

Douteuse

Confiance en soi

Évalue le sentiment du candidat de maîtriser la situation

Très bonne maîtrise de la situation

A moyennement confiance en soi

A peu confiance en soi

Gestion du style de vie

Évalue l'approche du candidat face à la conciliation d'une carrière exigeante avec une vie personnelle occupée

Le gère très bien

Le gère assez bien

A besoin de stratégies

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Encadrement visant la réussite
Autogestion/Prospection

Prend l'initiative/Proactif

Réactif

Ce candidat fait généralement preuve de souplesse et devrait se sentir à l'aise dans un milieu axé sur un processus tel que l'assistance à la clientèle. On le décrirait comme étant une personne à l'esprit modérément compétitif, modérément entreprenante et axée sur les buts et qui sait modérément s'affirmer. Il a dans une certaine mesure le potentiel de pouvoir s'autogérer s'il peut bénéficier d'un encadrement en matière d'autoévaluation, et dans l'acquisition d'une aptitude à se motiver et se diriger plus efficacement soi-même. Une situation lui demandant de satisfaire les besoins de clients ou de l'organisation lui conviendrait bien. Il serait enclin à bien travailler avec un directeur qui lui fournirait, d'une façon claire, conseils, encadrement et direction, et qui lui permettrait de vaquer à ses tâches sans trop de supervision.

Un rôle dans la vente, pour lequel existe déjà un processus de vente éprouvé et efficace, lui conviendrait le mieux.

Suggestions relatives à l'entrevue

Décrivez les activités quotidiennes que vous menez (meniez) dans le cadre de votre poste actuel (précédent).
De quelle façon faites-vous la planification et l'examen de vos activités quotidiennes?
Décrivez une situation où vous n'aviez rien de particulier à faire. Qu'avez-vous fait?
Décrivez le directeur idéal.

Suggestions relatives à l'encadrement

Faites en sorte que ce candidat puisse se concentrer sur des rôles pour lesquels il possède déjà de l'expérience, ce qui lui permettra d'utiliser ses compétences actuelles pendant qu'il en acquiert de nouvelles.
Encadrez ce candidat de manière à l'encourager à utiliser la base de ses connaissances actuelles pendant qu'il étend ses domaines de compétences.
Jumelez ce candidat avec un mentor qui lui fournira un feed-back régulier et l'aidera à se concentrer sur ses tâches.
Aidez ce candidat à s'autogérer de manière plus efficace en lui fournissant des ressources susceptibles de développer son plein potentiel d'autogestion.
Encadrez ce candidat de manière à lui faire constater que la prospection, l'établissement des faits et l'évaluation des besoins du client constituent des éléments essentiels d'un service intégral.

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Encadrement visant la réussite (suite)
Approche client (vente et service)

Approche axée sur les résultats

Approche équilibrée

Ce candidat possède une structure motivationnelle qui est partagée également entre la recherche de défis et le souci de satisfaire les besoins des autres. Il se sent à l'aise de travailler à la réalisation de buts à court terme dans la mesure où ceux-ci mènent à la réalisation d'objectifs à long terme. Ce candidat travaillerait le plus efficacement dans un milieu qui combine des fonctions déjà établies avec la possibilité de relever de nouveaux défis.

Le profil motivationnel de ce candidat lui permettra d'être efficace au sein d'un rôle dans la vente sous forme de service comportant des objectifs de vente stables et réalistes.

Suggestions relatives à l'entrevue

Avez-vous établi des objectifs d'affaires pour l'année qui vient? Quels sont-ils?
Comment vos buts à court terme vous mènent-ils à vos buts à long terme?
Décrivez quelques-unes de vos plus récentes réalisations.
Qui avait établi les buts que vous avez atteints? Avez-vous participé au processus?
Décrivez une situation où vous avez dû aider un client à prendre une décision concernant l'achat d'un produit ou d'un service. Avez-vous été d'une aide efficace?

Suggestions relatives à l'encadrement

Enseignez-lui à se concentrer sur les besoins du client et à comprendre comment il peut réaliser ses propres buts en faisant en sorte de répondre aux besoins du client.
Aidez ce candidat à établir ses buts de manière à faire correspondre ceux-ci aux attentes du client.
Enseignez-lui à conclure efficacement ses ventes, si la vente fait partie des exigences reliées à son rôle d'assistance à la clientèle. Il aurait tendance à être plus persuasif que persévérant lorsqu'il chercherait à vendre un produit ou un service supplémentaire.

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Encadrement visant la réussite (suite)
Besoin d'un scénario ou d'une structure (Capacité d'intégration)

Préfère créer les siens

Suit les lignes directrices établies

On pourrait décrire ce candidat comme étant une personne autonome qui est à l'aise de travailler au sein d'une structure et à l'aide d'un processus comportant l'usage d'un scénario convenu. Il sera en mesure de s'intégrer raisonnablement bien dans la plupart des systèmes et de bien travailler au sein d'un groupe de pairs d'un naturel assez semblable au sien. Il acceptera à contrec?ur qu'on le supervise pendant sa formation, mais il s'attendra à ne faire l'objet que d'une supervision minimale une fois qu'il aura acquis l'expérience pertinente. Il donnerait sa pleine mesure à l'intérieur d'un système souple qui lui permettrait de prendre de l'initiative lorsqu'il doit traiter avec des clients, ou répondre à leurs besoins en affaires.

Étant quelque peu indépendant, ce candidat peut trouver différentes façons de faire face à des circonstances inhabituelles. Sa débrouillardise peut lui être utile dans le volet service comme dans le volet vente de l'assistance à la clientèle.

Suggestions relatives à l'entrevue

Décrivez le milieu de travail que vous avez trouvé le mieux adapté à votre personnalité. Pourquoi est-ce le cas?
Quelle dose de structure êtes-vous prêt à accepter dans un rôle d'assistance à la clientèle?
Donnez un exemple d'un milieu très peu structuré dans lequel vous avez travaillé. Qu'avez-vous fait pour améliorer la situation?
Décrivez une situation où vous vous êtes trouvé dans l'obligation d'élaborer de nouvelles procédures. Ces procédures ont-elles été mises en ?uvre par la suite en tant que nouvelles procédures?

Suggestions relatives à l'encadrement

Ce candidat peut avoir besoin d'encadrement s'il doit s'intégrer à une culture de relation client hautement structurée ou suivre un processus comportant un scénario strict. Encouragez-le à comprendre cet aspect de sa personnalité afin qu'il puisse déterminer quelle est pour lui la meilleure façon de réagir en pareil cas.
S'il désire apporter des changements à un scénario convenu ou à un processus, encouragez-le à élaborer des prototypes de changement et enseignez-lui la façon de présenter ceux-ci à la direction.
Placez-le dans des situations inhabituelles qui sont compatibles avec la liberté d'action et qui récompensent l'usage de celle-ci.

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Encadrement visant la réussite (suite)
Attitude face aux conflits

Très à l'aise face aux conflits

Évite les conflits

Ce candidat préfère éviter les situations potentiellement conflictuelles et aurait tendance à se plier à la volonté des autres, au lieu d'être en désaccord avec eux. En temps normal, on le percevrait comme étant une personne obligeante, polie et souple. Il travaillerait mieux dans un rôle qui comporte des processus et des méthodes d'intervention efficaces pour la gestion des conflits.

Ce candidat ne serait pas efficace s'il avait à traiter constamment avec des clients en colère, existants ou éventuels. Une trop forte dose de rejet ou de conflit lui causerait du stress.

Suggestions relatives à l'entrevue

Décrivez un milieu dans lequel vous avez travaillé et où l'on retrouvait beaucoup de conflits. De quelle façon avez-vous fait face à ces conflits?
Dans le passé, comment avez-vous traité avec des clients (ou d'autres personnes) qui avaient tendance à argumenter?
Combien de temps mettez-vous à retrouver votre calme après avoir vécu une situation hautement conflictuelle?

Suggestions relatives à l'encadrement

Ce candidat donnera sa pleine mesure dans des rôles d'assistance à la clientèle où les situations conflictuelles sont rares, et où un système est déjà prévu pour régler les différends et autres situations de désaccord.
Aidez-le à faire face aux conflits en lui donnant l'occasion d'acquérir des compétences en communication et en résolution de conflit.
Fournissez-lui des stratégies qui l'aideront à bien réagir lorsqu'il doit s'affirmer.
Aidez-le à réaliser que la plupart des situations conflictuelles surviennent dans des circonstances indépendantes de sa volonté. Des techniques de gestion du stress pourraient lui être utiles.

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Style de communication
Orientation sociale

Très chaleureux, amical, sociable

Met du temps à créer des liens

Ce candidat est généralement sociable, amical et ouvert. Il devrait se sentir à l'aise de créer des liens avec les autres dans la plupart des situations. Il se sent généralement à l'aise avec les autres et devrait bien travailler dans un milieu où il doit entrer régulièrement en contact autant avec une clientèle déjà établie qu'avec de nouveaux clients ou utilisateurs.

Suggestions relatives à l'entrevue

Décrivez la façon dont les choses se sont passées la dernière fois que vous êtes entré dans un nouveau milieu de travail.
Comment avez-vous créé des liens efficaces?
Quels sont vos buts concernant votre épanouissement sur le plan des relations interpersonnelles?
Que faites-vous pour perfectionner cet aspect de votre personnalité?

Suggestions relatives à l'encadrement

Amenez-le à prendre conscience de sa compétence en l'aidant à comprendre que la capacité de bien travailler avec les autres constitue un atout dans le domaine de l'assistance à la clientèle et que cette capacité peut devenir l'un de ses propres atouts.
Enseignez-lui à développer sa capacité d'écoute de façon qu'il puisse comprendre les problèmes que les gens lui exposent et faire la démonstration qu'il comprend bien leurs besoins.
Suggérez-lui de faire de brèves présentations à ses pairs lors de réunions avec eux.
Discutez avec lui de la façon dont il aimerait améliorer ses compétences en communication.

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Style de communication (suite)
Orientation analytique

Très systématique/analytique

Apprend le strict nécessaire

Ce candidat serait considéré comme étant une personne assez analytique et minutieuse. Il se sentirait à l'aise de traiter à la fois de questions techniques et non techniques, et de faire face à une certaine dose de problèmes à résoudre dans le cadre de son travail. Il serait disposé à suivre des cours de formation et à acquérir les compétences essentielles pour bien faire son travail, mais il ne considérerait pas nécessairement une formation supplémentaire ou l'acquisition de nouvelles compétences comme étant des stimulants.

Suggestions relatives à l'entrevue

Quelle est, pour vous, la combinaison idéale des aspects techniques et non techniques dans un poste?
Décrivez une situation dans laquelle vous avez réussi à régler un problème que les autres n'avaient pas pu régler.
Pouvez-vous me donner des exemples de faits nouveaux susceptibles d'avoir un impact sur notre méthode d'assistance à la clientèle?

Suggestions relatives à l'encadrement

Affectez ce candidat à des rôles où il pourra combiner, de façon équilibrée, ses compétences analytiques avec la possibilité de traiter avec les gens de manière efficace.
Ce candidat aimera mettre au point de nouvelles solutions, résoudre des problèmes et bénéficier d'une formation continue.
Discutez avec lui de ses besoins en matière de formation, de façon à éviter d'investir dans une formation inutile.

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Attitudes
Confiance en soi

Très bonne maîtrise de la situation/Automotivé

Se sent mené par des facteurs externes

Ce candidat donne actuellement l'impression d'avoir un très faible niveau de confiance en soi. Il a peut-être subi récemment des revers ou des traumatismes et il essaie de reprendre confiance en lui-même. Vu son profil, il sentira probablement qu'il ne maîtrise pas vraiment les événements et cela pourrait nuire à son rendement. La confiance en soi constitue un facteur très important pour quelque tâche que ce soit. On peut redonner confiance en soi à quelqu'un en mettant l'accent sur ses réalisations positives.

Suggestions relatives à l'entrevue

Suggestions relatives à l'encadrement

Examinez les raisons pour lesquelles ce candidat manque apparemment de confiance en soi et élaborez un plan pour y remédier.
Rappelez-lui ses compétences et ses points forts.
Encouragez-le à profiter du soutien offert par la direction et par ses pairs.
Lorsqu'il fait quelque chose de bien, rappelez-lui qu'il l'a fait lui-même.
S'il éprouve des difficultés dans certaines cas, ne vous concentrez pas sur ces difficultés. Aidez-le en lui donnant des occasions de réussir.

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Attitudes (suite)
Gestion de son style de vie

Gère bien le stress

Une stratégie de gestion du stress l'aiderait

Ce candidat montre actuellement qu'il a de la difficulté à gérer son énergie et à faire face à son stress de façon efficace. Les personnes qui gèrent mal leur stress ont de la difficulté à donner un rendement constant et pourraient avoir besoin de soutien de la part d'un directeur compréhensif. Les postes dans lesquels on doit travailler de façon acharnée ou à un rythme rapide, avec des clients exigeants, ne conviendraient pas à ce candidat tant qu'il aura du mal à gérer son stress.

Suggestions relatives à l'encadrement

Aidez ce candidat à découvrir et à comprendre la nature et les sources de son stress.
Aidez-le à évaluer ses stratégies de gestion du stress pour déterminer leur efficacité.
Enseignez-lui de nouvelles stratégies ou offrez-lui une formation sur la gestion du stress.
Assurez un suivi de son attitude pour déterminer s'il intègre bien ces nouvelles techniques de gestion du stress dans ses tâches quotidiennes.
Ne lui donnez pas de responsabilités supplémentaires avant qu'il ait démontré qu'il gère mieux son stress.

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Attitudes (suite)
Approche face au réseautage et à la mise en valeur de soi

Très à l'aise

Mal à l'aise

Ce candidat aurait tendance à préférer l'existence d'une nette démarcation entre ses activités personnelles et ses activités professionnelles. Il risque de se montrer très réticent à s'adresser à des clients ou personnes se trouvant dans son réseau habituel ou son marché naturel. Il préférerait éviter le réseautage professionnel dans ses rencontres sociales, qu'elles soient formelles ou informelles. Il aurait besoin de se sentir extrêmement engagé à l'égard du produit ou du service qu'il vend et aurait absolument besoin d'une approche marketing ou d'un plan de vente bien élaborés pour connaître un rendement constant dans ses résultats de vente. S'il devait vendre un produit ou un service dans le cadre de son rôle d'assistance à la clientèle, il aurait peut-être de la difficulté à faire face au rejet.

Suggestions relatives à l'encadrement

Si ce candidat avait à se mettre en valeur ou à faire valoir les mérites des produits ou services de l'entreprise qu'il représente, il serait important de l'aider à atteindre un certain niveau d'aisance face au réseautage et à la mise en valeur de soi. Les carrières axées sur l'assistance à la clientèle exigent une bonne capacité de communication, une approche efficace des relations interpersonnelles et une certaine aisance quant à la mise en valeur de soi ou de l'entreprise représentée.
Si ce candidat désire augmenter son degré d'aisance à faire du réseautage, il devra bénéficier d'un encadrement lui enseignant comment bien écouter d'abord et découvrir ensuite quels sont les intérêts des personnes avec lesquelles il désire réseauter.
Encouragez ce candidat à dresser une liste de ses points forts et des aspects positifs des produits et services qu'il désire promouvoir et de l'entreprise qu'il représente. Aidez-le à mettre l'accent sur ces aspects positifs lorsqu'il est appelé à s'exprimer sur un de ces sujets.
Amenez ce candidat à comprendre que le rejet d'une initiative de vente au cours d'une relation avec un client ne le vise pas personnellement. Le client éventuel peut ne pas être intéressé ou le moment choisi peut être inopportun, mais le rejet n'a pour ainsi dire jamais de connotation personnelle.

Style d'écoute

Écoute attentivement

A besoin d'encadrement

Les résultats de ce candidat indiquent qu'il pourrait faire mieux en ce qui concerne sa capacité d'écouter les autres. Il peut présenter une certaine difficulté à écouter les autres attentivement pendant de longues périodes. Il pourrait également avoir besoin d'une formation sur l'art d'écouter activement les besoins ou les préoccupations de ses clients. Sa façon d'écouter pourrait représenter un problème dans des domaines exigeant une dose considérable d'interactions avec des clients, des pairs ou d'autres personnes.

Suggestions relatives à l'encadrement

Ce candidat aurait avantage à être encadré dans une certaine mesure, en vue d'améliorer sa technique d'écoute et d'apprendre à écouter plus attentivement et plus efficacement. Un mentor lui serait utile à cet égard.
Il serait peut-être possible d'améliorer la façon d'écouter les autres de ce candidat dans le cadre de jeux de rôle qui reproduiraient des interactions qu'il serait susceptible d'avoir avec des clients. Il aurait également avantage à recevoir une formation sur la façon de se comporter dans le cadre d'interactions avec certains clients ou d'autres interactions d'affaires.

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Quotient émotionnel
Définition du QÉ: Capacité de bien comprendre et d'utiliser efficacement l'information émotionnelle à son propre sujet et au sujet des autres.

PRISE DE CONSCIENCE DE SOI I: IDENTIFICATION DE L'HUMEUR

Identifie ses sentiments et émotions au fur et à mesure

N'identifie pas ses sentiments et émotions au fur et à mesure

Mesure la capacité d'une personne à identifier correctement ses sentiments et émotions.

PRISE DE CONSCIENCE DE SOI II : SURVEILLANCE DE L'HUMEUR

Haute surveillance

Surveillance optimale

Faible surveillance

Mesure la quantité d'énergie qu'une personne met à surveiller ses sentiments et émotions.

MAÎTRISE DE SOI

Affiche une bonne maîtrise de soi

A du mal à maîtriser ses impulsions ainsi que ses émotions et ses sentiments négatifs

Mesure le contrôle qu'une personne exerce sur ses impulsions, ses émotions ou ses désirs.

GESTION DES INFLUENCES ÉMOTIONNELLES

Persévère

Peut se laisser influencer

Mesure de la capacité de la personne de gérer les influences émotionnelles qui l'empêcheraient de prendre les moyens jugés nécessaires pour régler efficacement les situations quotidiennes qui se présentent, ou pour atteindre ses objectifs personnels

EMPATHIE

Reconnaît les émotions d'autrui

Éprouve de la difficulté à reconnaître les émotions d'autrui

Mesure la capacité d'une personne à comprendre les sentiments et émotions d'autrui.

CAPACITÉ DE JUGEMENT DANS LES INTERACTIONS SOCIALES

Tient compte des émotions d'autrui dans sa prise de décisions

Ne tient pas compte des émotions d'autrui dans sa prise de décisions

Mesure la capacité d'une personne à prendre des décisions appropriées dans le cadre d'interactions sociales, en s'appuyant sur l'état émotionnel des autres.

RÉSULTAT GLOBAL

Comprend et utilise l'information émotionnelle

S'appuie sur l'information autre qu'émotionnelle

Mesure la capacité globale du candidat à comprendre l'information émotionnelle et à faire une utilisation efficace de cette information.

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Sommaire des scores

PE	POTENTIEL D'AUTOGESTION
-4
	TRÈS PROACTIF	RÉACTIF

PM	PROFIL MOTIVATIONNEL
4
	AXÉ SUR LES DÉFIS	AXÉ SUR LES DÉFIS/LE SERVICE	DÉTENDU/FIABLE

PA	ORIENTATION VERS LE TRAVAIL D'ÉQUIPE
-6
	TRÈS AUTONOME	AXÉ SUR LE TRAVAIL AUTONOME	AXÉ SUR LE TRAVAIL D'ÉQUIPE TRÈS AXÉ SUR LE TRAVAIL D'ÉQUIPE

AFC	AISANCE FACE AUX CONFLITS
-7
	À L'AISE	MOYENNEMENT À L'AISE	LES ÉVITE

OS	ORIENTATION SOCIALE
1
	TRÈS SOCIABLE	MET DU TEMPS À CRÉER DES LIENS

OA	ORIENTATION ANALYTIQUE
7
	TRÈS ANALYTIQUE/SYSTÉMATIQUE	N'APPREND QUE LE STRICT NÉCESSAIRE

QÉ	QUOTIENT ÉMOTIONNEL
34
	EST TRÈS CONSCIENT DES ÉMOTIONS	COMPTE SUR L'INFORMATION AUTRE QU'ÉMOTIONNELLE

SCORES DE LA PAGE 1

	Entreprenant	Axé sur les gens	Axé sur les réalisations	Autonome

Scores clés	121	1	123	109
Scores neutralisants	125	7	119	115

	Consentant	Curieux d'esprit	Décontracté	Axé sur le travail d'équipe
	118	11	26	34
	VI	PR	NPP	QÉ

SCORES DE LA PAGE 2

-13	-10	12	13
CS	GSV	RMVS	SÉ	CI

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Réponses obtenues dans la section intitulée Opinions

1=En total désaccord

2=Plutôt en désaccord

3=Ni d'accord ni en désaccord

4=Plutôt d'accord

5=Tout à fait d'accord

1.	C'est en faisant des efforts qu'on obtient des résultats (1)
2.	Je fonctionne bien sous pression (2)
3.	J'interromps rarement les autres quand ils m'adressent la parole (2)
4.	Je discute souvent de ma carrière avec mes amis (2)
5.	Je me laisse souvent influencer par d'autres personnes (4)
6.	J'aurais de la difficulté à intégrer une carrière exigeante dans mon style de vie (3)
7.	Je n'ai jamais menti (2)
8.	Je n'aimerais pas travailler dans la vente (3)
9.	La plupart des erreurs peuvent être évitées (3)
10.	Les changements technologiques ne me dérangent pas (2)
11.	J'aime bien entendre les gens exprimer leur point de vue en détail (2)
12.	J?évite de faire des gestes qui pourraient provoquer de l'antipathie à mon égard (2)
13.	Les qualités des gens sont rarement reconnues (3)
14.	Parfois, je n'ai pas assez d'énergie pour exécuter des tâches importantes (3)
15.	La plupart des conversations traînent en longueur (3)
16.	Il est important que les gens aient une bonne opinion de moi (3)
17.	Je réussis la plupart des choses que j'entreprends (2)
18.	Je me concentre sur mes priorités (4)
19.	Après avoir écouté une anecdote intéressante, j'aime bien raconter une histoire similaire qui m'est arrivée (3)
20.	Les commerciaux projettent une image positive auprès des gens (3)
21.	Le succès est surtout une question de chance (3)
22.	Je laisse mon attitude influer négativement sur mon efficacité (2)
23.	Toutes mes habitudes sont bonnes et souhaitables (3)
24.	Le fait que les gens soient en désaccord avec moi ne me met pas mal à l'aise (2)
25.	Les gens ont le respect qu'ils méritent (3)
26.	J'ai ordinairement une attitude positive à l'égard du travail (3)
27.	Je n'ai jamais dérogé à une règle (3)
28.	Je suis persévérant quand il s'agit de convaincre les autres d'accepter mon point de vue (2)
29.	Il est impossible de faire changer les procédures d'une entreprise (3)
30.	J'ai de la difficulté à gérer mes obligations professionnelles (2)
31.	Lors de conversations, je préfère écouter (3)
32.	Je n'ai pas de difficulté à faire de nouvelles connaissances (2)
33.	Le travail assidu mène au succès (2)
34.	J'excelle dans un milieu dynamique (2)
35.	Je fais délibérément une pause avant de répondre à quelqu'un (3)
36.	Je me sens à l'aise de promouvoir mes idées auprès de mes amis ou collègues (3)
37.	Les plans ne se concrétisent jamais (3)
38.	J'évite souvent les tâches difficiles (4)
39.	Je ne suis jamais arrivé en retard à mon travail ou à un rendez-vous (3)
40.	Je me sens mal à l'aise si, dans un groupe, quelqu'un éprouve de l'antipathie à mon égard (3)
41.	Je crée mes propres occasions (4)
42.	Je prends soin de moi-même en adoptant de bonnes habitudes quotidiennes (3)
43.	J'essaie d'avoir la parole le plus souvent possible lorsque je fais une présentation (2)
44.	J'ai réussi à me bâtir un réseau de contacts important (3)
45.	Les compliments me rendent mal à l'aise (3)
46.	J'ai de la difficulté à relever les défis quotidiens que pose mon travail (3)
47.	Je ne me suis jamais vanté (3)
48.	Je m'adapte à ce que je crois être les attentes des autres (3)

49.	Un bon plan peut éviter des erreurs (2)
50.	Le stress améliore mon efficacité (2)
51.	Après avoir écouté les propos de mon interlocuteur, j'en reprends les idées principales pour m'assurer d'avoir bien compris (3)
52.	J'adresse souvent des gens à ma famille et à mes amis (2)
53.	Travailler dur ne donne pas toujours des résultats (3)
54.	Pour être efficace au travail, j'ai besoin de plus d'énergie (2)
55.	Je m'assure que mon interlocuteur a bien fini de parler avant de lui répondre (2)
56.	Les activités sociales informelles constituent une bonne source de contacts d'affaires (2)
57.	Il m'est facile de parler de moi-même (3)
58.	Mes habitudes contribuent beaucoup à mon succès (3)
59.	Je n'ai jamais rien dit de mal de qui que ce soit (3)
60.	J'ai rencontré très peu de gens qui ne me plaisaient pas (3)
61.	Je me laisse distraire facilement (2)
62.	Les exigences professionnelles nuisent souvent à mon style de vie (3)
63.	Les gens mettent trop de temps à exprimer ce qu'ils ont à dire (3)
64.	Je n?aime pas que des vendeurs m?appellent à la maison (2)
65.	J'ai confiance en moi (3)
66.	Je peux me concentrer pendant longtemps sur un travail (2)
67.	Je n'hésite pas à interrompre mon interlocuteur pour répondre à sa question (3)
68.	Pour réussir dans ma carrière, je dois changer mon image (2)
69.	Mon rendement dépend de la situation (2)
70.	Pour être efficace, je dois apporter plusieurs changements à mon style de vie (5)
71.	Personne n'est jamais grossier envers moi (3)
72.	Je préfère parler à un client au téléphone plutôt qu'en personne (4)
73.	Je connais du succès dans la plupart des sphères de ma vie (3)
74.	Le travail ne me fait pas peur (3)
75.	J'aime écouter les autres (3)
76.	La plupart des gens préfèrent devoir traiter avec des vendeurs le moins possible (2)
77.	J'hésite à prendre des décisions (4)
78.	Mon style de vie nuit au succès de ma carrière (3)
79.	Je n'ai jamais fait une erreur (2)
80.	Pour donner le meilleur de moi-même, je dois croire pleinement dans mon travail (3)
81.	Je prends le temps de réfléchir à mes réalisations (3)
82.	J'aime sentir du stress au travail (3)
83.	Je consacre toute mon attention à la personne qui est en train de me parler (4)
84.	J?ai déjà acheté un produit ou un service principalement à cause du vendeur (3)
85.	Je laisse l'entreprise définir mes besoins en formation (3)
86.	Les gens ne comprennent pas le stress que je ressens au travail (2)
87.	Je préfère poser des questions très précises n'exigeant qu'un « oui » ou un « non » (4)
88.	Mes contacts en affaires constituent une bonne source de ventes futures (3)
89.	Il n'en revient qu'à moi de faire des efforts (2)
90.	Je contrôle bien le stress (2)
91.	J'ai tendance à compléter les phrases des autres (2)
92.	Pour réussir en tant que représentant, je dois plaire à l'acheteur éventuel (2)
93.	Ce sont les autres qui ont nui à mon succès (5)
94.	Il est difficile d'établir des priorités au travail (4)
95.	Je n'écoute pas les autres attentivement (3)
96.	Lors d'activités sociales, je me sens à l'aise de me mettre en valeur et de promouvoir les produits ou services de l'entreprise que je représente (3)

ContactCenterPro^MC

Feed-back personnel

à l'intention de CCp2 Testing1 30 novembre 2016

Table des matières	Page



RECOMMANDATIONS GÉNÉRALES	1
Ce que vous devez rechercher et ce que vous devez éviter dans votre cheminement de carrière	2
Sommaire de vos points forts	3
Style de communication	5
Confiance en soi et gestion du style de vie	6
ATTITUDES LIÉES À L'AVANCEMENT PROFESSIONNEL	7

Le profil ContactCenterPro a pour but de vous renseigner sur vos propres attitudes ou compétences afin que vous puissiez tirer parti de cette information. En connaissant et en comprenant vos points forts personnels, vous serez ainsi en mesure de mettre cette information à profit dans le cadre de vos activités personnelles et professionnelles. Ce profil vous donnera des suggestions à cet égard et vous aidera également à déterminer dans quels domaines vous pourriez améliorer vos compétences. Nous osons espérer que cette information saura vous être utile et nous vous offrons nos meilleurs v?ux de succès.
John C. Marshall, Ph.D.

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RECOMMANDATIONS GÉNÉRALES
Aperçu de votre profil " Assistance à la clientèle "

Votre profil global montre qu'une carrière qui mettrait en équilibre, d'une part des objectifs de travail établis et bien planifiés, et vos propres buts, d'autre part, vous conviendrait bien. Vous préféreriez une carrière vous permettant de gérer et de suivre vos propres progrès au sein de celle-ci. Vous vous adapteriez le mieux à un cheminement de carrière relativement structuré, qui vous procure des lignes directrices appropriées et un chemin bien balisé vers des rôles supérieurs. Travailler à la réalisation de buts bien définis au sein d'une équipe ou travailler dans une organisation de soutien/service vous conviendraient bien. Explorez la réalité quotidienne que représente toute nouvelle orientation de carrière avec l'aide d'une personne poursuivant déjà cette carrière.

Votre style d'autogestion le plus efficace

Dans des situations qui ne vous sont pas familières, on vous considère comme une personne sensible aux besoins des autres, très souple et pleine d'égards. Vous serez en mesure de vous autogérer le plus efficacement dans des situations qui sont bien documentées ou ressemblant à votre expérience antérieure.

Votre structure motivationnelle

Vous êtes motivé par le besoin d'atteindre à la fois vos buts à court et à long terme, et êtes le plus efficace dans des situations qui offrent la possibilité de faire les deux. Vous apprécieriez le fait de travailler dans un milieu qui vous donne l'occasion de réaliser des buts à court terme sur une base régulière, ce qui vous mènerait à l'atteinte de vos objectifs à plus long terme. Vous aimez vous fixer des buts précis et les réaliser sur une base régulière.

Votre préférence entre diriger une équipe ou en faire partie

Vous êtes une personne relativement indépendante et aimeriez bien jouer un rôle de leader là où vous pourriez mettre en ?uvre des changements dans le cadre d'un milieu d'équipe. Vous vous sentez aussi à l'aise de vous intégrer dans une structure que d'avoir à créer la vôtre, au besoin.

Votre style préféré d'interaction sociale

En général, vous êtes sociable, sympathique et ouvert, et vous ne devriez éprouver aucune difficulté à traiter avec des clients et à créer des relations avec ceux-ci ou avec des pairs.

Votre orientation technique/pratique

Vous êtes une personne plutôt analytique et pratique. Vous aimez avoir une certaine dose de problèmes à résoudre dans le cadre de votre travail et vous apporteriez une attention particulière à la qualité de vos interventions. Votre nature hautement analytique va de pair avec celle requise dans de nombreux rôles liés aux TI ou à la technologie en général, lorsqu'elle est combinée avec une formation, de l'expérience et des compétences appropriées.

Vos sentiments quant à la confiance en soi et la gestion du stress

Vous semblez manquer de confiance en vous en ce moment, peut-être à cause d'événements survenus récemment dans votre vie. Les revers personnels ou professionnels peuvent avoir un impact négatif sur la confiance en soi, mais vous pouvez retrouver confiance en vous-même pour donner votre pleine mesure.

On voit que vous avez actuellement des difficultés à gérer votre énergie et votre stress avec efficacité. Les personnes qui gèrent mal leur stress ont de la difficulté à donner un rendement constant et pourraient avoir besoin de soutien de la part d'un directeur compréhensif.

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Ce que vous devez rechercher et ce que vous devez éviter dans votre cheminement de carrière

Éléments à rechercher dans votre cheminement de carrière

Recherchez des situations qui ressemblent à votre expérience antérieure et qui vous permettront de faire appel à cette expérience et de vous appuyer sur elle. Recherchez une structure de direction qui vous fournira un feed-back clair sur une base constante. Vous vous sentirez plus à l'aise de travailler à des projets bien planifiés qui peuvent comporter un rôle de service ou de soutien.
Recherchez des situations mettant à profit vos connaissances techniques et vous offrant la possibilité de faire preuve de créativité. Recherchez des emplois qui vous offriront une formation visant à perfectionner vos points forts, et qui mettront à votre disposition des spécialistes techniques en mesure de résoudre les questions dépassant votre niveau courant de compétence.
Recherchez un cheminement de carrière vous fournissant une structure dans laquelle vous vous sentirez capable de vous épanouir. Vous seriez le plus à l'aise dans un milieu ouvert au changement. Recherchez une organisation qui vous offre la possibilité de travailler de façon autonome au sein d'une équipe.
Recherchez un milieu de travail vous permettant de partager votre temps de façon équilibrée entre la résolution de problèmes techniques, le contact régulier avec des clients ou utilisateurs, et les relations avec votre groupe de pairs.
Recherchez un cheminement de carrière qui vous permet de travailler à la réalisation de vos propres buts sur une base régulière, tout en fournissant à vos clients les produits ou services dont ils ont besoin. Recherchez une carrière qui vous permettra de consacrer votre temps à un travail utile, tout en poursuivant des objectifs de rendement à court terme vous menant à la réalisation de buts professionnels et organisationnels à plus long terme.

Éléments à éviter dans votre cheminement de carrière

Évitez les rôles avec lesquels vous n'êtes pas familier et qui ne mettent pas à profit vos habiletés ou compétences. Évitez les situations non structurées où le système ou la structure de direction ne reconnaît pas vos réalisations ni ne vous procure de feed-back constructif.
Évitez les carrières qui ne vous donneront pas beaucoup d'occasions de vous perfectionner sur le plan technique. Évitez les rôles n'offrant pas beaucoup de variété dans les tâches ou d'occasions de faire preuve de créativité.
Évitez les milieux très structurés ou réglementés qui exigent votre adhésion à des procédures ou des systèmes existants. Évitez toute carrière qui est strictement orientée vers le travail d'équipe.
Dans le cadre de votre cheminement de carrière, évitez les emplois dont l'objet principal consiste à rencontrer des gens et à créer de nouveaux liens dans un court laps de temps.
Évitez toute carrière qui ne vous fournit pas l'occasion de relever des défis sur une base régulière ou qui ne vous rémunère pas en proportion de votre rendement. Mais évitez aussi les carrières qui sont strictement orientées vers les résultats financiers, sans valeur sociale.

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Sommaire de vos points forts
Potentiel d'autogestion

On vous considérerait comme ayant l'esprit compétitif, à l'occasion, et comme étant une personne qui s'affirme parfois et qui fait preuve de dynamisme dans des situations bien précises. À l'intérieur d'un poste établi, où le travail est structuré, vous auriez tendance à projeter l'image d'une personne exceptionnellement bien organisée, sur qui l'on pourrait compter pour accomplir le travail. Si vous receviez une formation précise dans des domaines comme la gestion du temps et la planification du travail, et si vous aviez l'occasion de mettre ces nouvelles compétences en application dans le cadre de votre emploi, vous pourriez devenir un employé encore plus apprécié et un atout précieux au sein d'une organisation qui exige une certaine dose de souplesse et d'adaptabilité au changement de la part de ses employés. Vous êtes attentif aux besoins des autres et vous aurez tendance à chercher conseil auprès de votre chef de projet ou directeur dès que les buts fixés ne sont pas clairs. Vous vous sentiriez le plus à l'aise dans une situation bien documentée ou ressemblant à votre expérience antérieure.

Suggestions relatives à l'encadrement

Recherchez des projets ou des milieux de travail bien documentés.
Prenez l'habitude de planifier vos activités quotidiennes et d'en faire le bilan à la fin de la journée.
En vous appuyant sur l'expérience antérieure d'une situation qui vous est familière, mettez en pratique dans votre nouveau milieu les principes qui avaient bien fonctionné.
Recherchez des situations qui ressemblent à votre expérience précédente et qui vous permettront de faire appel à cette expérience et de vous appuyer sur elle.
Cherchez à travailler avec un chef de projet ou un directeur qui vous fournira assez d'information pour que vous puissiez faire votre travail efficacement.

Profil motivationnel

Votre motivation est partagée entre votre souci de satisfaire les besoins des autres et l'atteinte de vos buts à court et à long terme. Vous vous sentiriez le plus à l'aise dans des situations qui vous donneraient l'occasion de faire les deux. Vous aimeriez travailler dans un milieu où vous pourriez atteindre vos buts à court terme, ce qui vous mènerait à la réalisation de vos objectifs à plus long terme.

Suggestions relatives à l'encadrement

Assurez-vous que vous disposez de buts nettement définis et, s'ils ne le sont pas, définissez-les vous-même.
Concentrez-vous sur ce que vous êtes capable d'accomplir dans une journée et assurez-vous de pouvoir accomplir le même volume de travail sur une base constante.
Mettez-vous au défi de répondre à des normes semblables tous les jours.
Engagez-vous à l'égard de vos buts quotidiens et si vous trouvez que vous ne les atteignez pas régulièrement, demandez-vous s'ils doivent être modifiés ou si vous faites tout en votre pouvoir pour les atteindre.
Si vous atteignez constamment vos buts quotidiens, vous retirerez une plus grande satisfaction en vous fixant des buts légèrement plus élevés, et en les atteignant également.

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SOMMAIRE DES POINTS FORTS (suite)
Capacité d'intégration (Orientation vers le travail d'équipe)

On vous décrirait comme étant une personne qui a tendance à savoir ce qu'elle veut, quelque peu têtue et modérément indépendante. Vous accepteriez des niveaux modérés de supervision et, dans ces circonstances, vous trouveriez des moyens de rechange pratiques pour atteindre vos propres objectifs. En général, vous vous conformeriez aux systèmes et aux procédures existants, à moins qu'ils vous nuisent au lieu de vous aider à bien faire votre travail. Vous évalueriez régulièrement les systèmes et les procédures existants et pourriez donner du feed-back à la direction à ce sujet. Vous pourriez suivre votre propre instinct en vue de répondre aux besoins d'un client interne ou externe, lorsque vous estimez que les procédures existantes ne suffisent pas à la tâche. Cette façon de procéder pourrait s'avérer un atout dans des secteurs où il existe peu de lignes directrices, et où l'initiative constitue un aspect important de la satisfaction des besoins d'un client. Vous seriez le plus à l'aise dans un milieu ouvert au changement.

Suggestions relatives à l'encadrement

Recherchez un milieu qui est relativement peu structuré.
Si vous êtes appelé à travailler dans un milieu très structuré, recherchez des moyens d'en simplifier la structure, afin de pouvoir répondre aux exigences en déployant moins d'efforts inutiles.
Élaborez des systèmes ou des procédures simples qui amélioreront votre milieu de travail et celui de vos pairs.
Recherchez des rôles qui vous permettront d'innover.

Attitude face aux conflits

Vous préféreriez éviter les situations potentiellement conflictuelles et vous pourriez vous rallier aux autres au lieu d'être en désaccord avec eux. On vous percevrait comme étant une personne souple et vous préféreriez un milieu où les conflits sont minimes.

Suggestions relatives à l'encadrement

Dans une situation conflictuelle, gardez votre sang-froid et ne vous laissez pas perturber par les autres, même s'ils se montrent déraisonnables.
Songez à la possibilité de suivre des cours d'affirmation de soi ou d'acquérir des stratégies de résolution de conflits qui vous permettront de vous sentir plus à l'aise en présence d'un conflit.

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Style de communication
Orientation sociale

En général, vous êtes sociable, sympathique et ouvert, et vous ne devriez éprouver aucune difficulté à traiter avec des clients ou à établir des liens avec eux. Vous vous sentez à l'aise avec les gens, mais vous ne cherchez habituellement pas à faire de nouvelles connaissances. Vous travailleriez mieux dans un milieu où vous pouvez à la fois entrer en contact avec des clients réguliers et répondre à leurs besoins.

Suggestions relatives à l'encadrement

Évaluez et améliorez votre capacité d'écoute. Assurez-vous d'avoir comme règle de laisser les gens s'expliquer complètement avant de leur donner votre point de vue.
Évaluez votre capacité d'écoute et de participation lors de réunions avec des clients ou des pairs. Tenez-vous compte des idées des autres ou suivez-vous votre propre plan?
Évitez d'avoir l'air peu intéressé ou impatient.
Perfectionnez votre habileté à parler en public en participant à des groupes de services communautaires, en acceptant un poste d'entraîneur bénévole ou de formateur, ou en suivant un cours en bonne et due forme.
Lorsque vous faites une présentation, exercez-vous à développer certaines habiletés comme parler à un bon débit, briser la glace avec des remarques humoristiques ou vous adresser directement aux membres de l'auditoire.

Orientation analytique

Vous vous sentez à l'aise dans des situations comportant des questions autant techniques que non techniques. Vous aimeriez avoir une certaine dose d'analyse et de problèmes à résoudre dans votre travail, mais ne pas avoir à y travailler exclusivement. Vous seriez peut-être prêt à suivre des cours de formation et vous aimeriez bien connaître tous les rudiments nécessaires pour bien faire votre travail, mais vous ne considéreriez pas nécessairement la formation supplémentaire comme un incitatif.

Suggestions relatives à l'encadrement

Recherchez des projets ou des affectations où vous devrez, dans un juste équilibre, utiliser vos compétences analytiques et traiter avec des clients et d'autres personnes.
Recherchez des projets qui tirent profit de vos compétences techniques existantes, pendant que vous élaborez une stratégie pour vous perfectionner dans les domaines qui sont d'une importance vitale pour l'organisation.
Assurez-vous de posséder les compétences clés dont vous aurez besoin pour vous épanouir dans votre cheminement de carrière et votre secteur d'activité.
Examinez votre stratégie de perfectionnement technique avec un mentor chevronné.

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Confiance en soi et gestion du style de vie
Confiance en soi

Évaluez les événements qui sont survenus dans votre vie et qui pourraient avoir miné votre confiance en vous-même, et déterminez quelles situations vous pourriez rectifier.
Élaborez un plan réaliste pour remédier aux situations qui peuvent être rectifiées et évitez de vous attarder sur celles pour lesquelles vous ne pouvez rien faire.
Vous avez de nombreux points forts sur le plan personnel : concentrez-vous sur ces points.
Profitez du soutien offert par vos amis ou par d'autres personnes à l'esprit positif.
Lorsque vous faites quelque chose de bien, félicitez-vous.

Gestion de son style de vie

On voit que vous avez actuellement des difficultés à gérer efficacement votre énergie et votre stress. Les personnes qui gèrent mal leur stress ont de la difficulté à donner un rendement constant et pourraient avoir besoin de soutien de la part d'un directeur compréhensif. Les postes complexes ou dans lesquels on doit travailler à un rythme rapide, avec des clients exigeants, ne vous conviendraient pas tant que vous aurez du mal à gérer votre stress.

Suggestions relatives à l'encadrement

Énumérez tout ce qui vous cause du stress (supplémentaire) et déterminez si votre façon d'y faire face est efficace.
Déterminez vos responsabilités essentielles et vos responsabilités non essentielles, et concentrez-vous sur celles qui doivent être endossées.
Essayez de considérer le stress comme un défi.
Détectez vos habitudes de pensée et de comportement négatives, et remplacez-les par des habitudes plus positives.
Demandez conseil à d'autres personnes qui doivent faire face à des problèmes semblables aux vôtres.

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ATTITUDES LIÉES À L'AVANCEMENT PROFESSIONNEL
Approche face au réseautage et à la mise en valeur de soi

Vous auriez tendance à faire une nette démarcation entre vos activités personnelles et vos activités professionnelles. Vous risquez d'être très réticent à vous adresser à des contacts particuliers faisant partie de votre réseau habituel ou de votre marché naturel. Vous préféreriez éviter le réseautage professionnel dans vos rencontres sociales, qu'elles soient formelles ou informelles. Vous auriez besoin de vous sentir extrêmement engagé à l'égard du produit que vous vendez et auriez absolument besoin d'une approche marketing ou d'un plan de vente bien élaborés pour mener un niveau d'activité constant et obtenir un haut rendement dans vos résultats de vente.

Suggestions relatives à l'encadrement

Si vous êtes intéressé à mener une carrière où vous devez vous mettre en valeur ou faire valoir les produits ou services de votre entreprise, il serait important de rehausser votre degré d'aisance avec le réseautage et la mise en valeur de soi. La plupart des carrières de ce type requièrent une bonne capacité de communication, une approche efficace dans les relations interpersonnelles et une certaine aisance dans ces domaines.
Si vous désirez améliorer votre aisance à faire du réseautage, apprenez à bien écouter d'abord et à découvrir ce qui intéresse les gens avec qui vous désirez réseauter.
Dressez une liste des aspects positifs de votre personnalité, des produits et services que vous désirez promouvoir et de l'entreprise que vous représentez. Concentrez-vous sur ces aspects positifs lorsque vous êtes interrogé sur un de ces sujets.

Capacité d'écoute

Vos résultats indiquent que vous pourriez faire mieux en ce qui concerne votre capacité d'écouter les autres. Vous pourriez éprouver une certaine difficulté à écouter les autres attentivement pendant de longues périodes. Vous pourriez également avoir besoin d'une formation sur l'art d'écouter activement les besoins ou les préoccupations de vos clients, de vos pairs ou d'autres personnes. Votre façon d'écouter pourrait poser un problème dans des domaines exigeant une dose considérable d'interactions avec des clients.

Suggestions relatives à l'encadrement

Vous auriez avantage à recevoir un certain encadrement en vue d'améliorer votre capacité d'écoute et de vous permettre d'écouter avec plus d'efficacité et d'attention. Un mentor pourrait vous aider à devenir un conseiller qui sait bien écouter les autres.
Il serait possible d'améliorer votre façon d'écouter au moyen de jeux de rôle reflétant des interactions que vous êtes susceptible d'avoir avec des clients, des pairs ou d'autres personnes. Vous auriez également avantage à recevoir une formation sur la façon de vous comporter dans le cadre d'interactions avec certains clients ou d'autres interactions d'affaires.